党史学习教育开展以来，农行陕西分行把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育的重要内容和落脚点，深入实施“服务升温工程”，牢固树立“以人民为中心”的新金融服务理念，突出“用心服务常态化、升温服务品牌化”服务主题，用心用情用力做好适老服务，切实打造有温度、人性化的“暖心银行”。

品牌升温彰显服务特色

“俏皮，简单，一看就懂”。农行陕西分行西安永宁门雁塔路支行营业厅内，家住西安市雁塔区的李大爷手持一组手绘图折页细细看着，呢喃自语。

李大爷看的是农行西安永宁门雁塔路支行制作的掌银、超柜操作漫画，通过把操作流程“放大”，标注出简单的功能，帮助老年人更好地学习使用智能机具，得到了广大客户的广泛赞扬。

“投资养老不可靠，大额返利是圈套；电信诈骗花样多，小心谨慎总是好；不明电话莫要信，勿让积蓄打水漂；资金受损先别慌，快把银行人员找。”在农行渭南前进支行各营业网点的醒目位置，张贴着这样朗朗上口防范诈骗的提示标语。

犯罪分子花样百出的诈骗手法，让农行渭南前进路支行员工意识到，营业网点是这类诈骗案件的最后一道防线，他们有义务帮老年客户练就火眼金睛，识破诈骗手段。他们将高频率的诈骗手段进行俗语话编排，在网点最醒目的位置进行了张贴提示。

今年以来，继手绘手机银行流程操作图被央视报道后，农行陕西分行及时在全辖推广经验，设计手绘自助机具、社保卡服务、厅堂服务等场景，印制成折页摆放在网点供客户观看学习自助业务，帮助老年客户适应银行数字化转型节奏，解决操作流程难题。这些艳丽的色彩，简洁多变的布局，以及幽默生动的话语，与营业网点严肃的场景形成了强烈的反差，在陕西金融行业中独树一帜，获得了老年客户和社会公众的一致好评，在陕西金融同业中形成了“农行特色”，在全国农行系统内形成了“陕西特色”。

服务升温打造服务范本

日前，农行延安宝塔支行营业部接到了一通紧急电话：客户82岁的外婆生病住院，社保卡丢失急需补办，主管郭甜甜急客户之所急，立即安排柜员上门核实。

“多谢你们这么远赶来，我们正愁不知道怎么处理这个社保卡呀！”徐杨街办一位激活社保卡的大爷对着下乡服务的农行西安临潼区文化路支行网点负责人孔华丽感慨道。

一名刘姓客户来到农行安康石泉县支行营业室办理取款业务但信息不完善，了解到其配偶行动不便且治病急用，为解客户燃眉之急，网点主任李血立即携带设备上门特办……

随着“服务升温工程”的不断深化，农行陕西分行金融服务的“暖心故事”正在陕西各地不断上演。据了解，为更好的服务老年人等特殊客户群体社保卡激活等金融需求，该行要求对于养老院、居民社区等老年人居住相对集中区域，安排员工携带移动设备上门集中受理。今年上半年，该行累计为老年人等特殊群体客户提供上门服务近6000次。

同时，为了更多地服务老年消费群体，近年来，该行走街串巷“进社区”“进养老院”“进老年大学”，举办了形式多样，内容丰富的普惠宣传，设置公众教育区、配备消保宣传折页、举办网点微讲堂、微沙龙、开展“普及金融知识万里行”等活动，将金融知识带到了老年人身边。

一“内”一“外”，陕西分行用服务链条打造了自己的生态场景，并依靠“监督”不断巩固场景，赋能场景。该行将服务特殊群体质量纳入现场检查、非现场检查工作中，和服务考核挂钩。同时重点关注老年人客户服务投诉，切实保障老年人的合法权益。依托线上平台组织开展特殊群体及适老化服务专项知识抽查测试，通过测试强化了员工的服务技能。

“从便利性入手，于细微处用心”，秉承着这样的服务品牌和服务理念，农行陕西分行不断推动“适老化”服务持续升级，锻造出了一批示范网点，涌现出了西安唐延路支行、西大街支行、周至县支行营业室等适老化支付服务“五个标准化”网点，被人民银行西安分行授予“适老化支付服务示范网点”。

“示范网点”的授牌，是对农行陕西分行“服务升温工程”的肯定，也是该行拓展适老金融的新开始。借助“示范网点”，该行将持续聚焦老年客户人群的高频业务和服务场景，不断探索和创新，在陕西“老年友好型社会”建设中彰显责任担当，为陕西适老提供“金融服务范本”。

环境升温提升服务体验

开展“擦亮招牌”“最靓厅堂”活动，对辖属营业网点门楣门牌、灯箱、电子屏等内外部设施进行常态化治理和日常化管理；“死磕”细节，从一台ATM机的掉漆，到一条破旧的广告贴标，再到自动设备仓中的卷边……陕西分行从“琐碎日常”着手，精益求精，有效地改善网点服务环境，扮靓厅堂，打造有温度、有条理、有效率的网点厅堂。

在网点整体布局、功能分区、设备设施等方面充分考虑老年客户等特殊群体的身体和行为特点，增加应急雨具、手机充电站、针线包、饮水设备、日常应急药品等便民服务设施，增设了爱心座椅、无障碍通道，轮椅、老花镜、移动填单台等设施……陕西分行不断促进营业网点的硬件提升，以实际行动践行农行责任与担当。（当地供稿 农行陕西分行 高海霞 朱芳）

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