“完稅証明來社區便民服務點辦，省了路程、精簡了流程，辦稅越來越便利了。”

近日，由國家稅務總局陝西省稅務局組織的“走進稅收一線 感受改革成效”主題採訪活動啟動，記者隨採訪團在位於西安市蓮湖區的玉祥門社區便民服務點看到，附近不少市民都來到服務點咨詢企業開辦、辦理報稅、申領發票相關業務。從潘家村前來辦理業務的周女士仔細將開具的完稅証明對折后放入口袋，欣喜地感嘆辦稅終端好操作、辦理快。初冬漸冷，便民辦稅這件“小實事”，為群眾增添了不少“溫度”。

線下就近辦 打通最后一公裡

社區工作人員協助周女士自助開具完稅証明。人民網 麥文雄攝

蓮湖區社會治理和稅收治理的網格化融合機制已經運行了十年。十年來，國家稅務總局西安市蓮湖區稅務局按照“財稅主推、部門協同、司法保障、社會共治”的原則，在流動人口管理、經濟數據採集等方面都取得了不錯的成效。今年，蓮湖區稅務局和蓮湖區財政局聚焦社區和稅收的協同，進一步研究深化網格化融合機制增加新的內容。其中推廣的五分鐘便民辦稅服務圈，以社區為單位為納稅人繳費人就近提供辦稅繳費服務，獲得了周邊群眾的認可和好評。

“以前每月辦理報稅完稅業務，無論從家還是店裡出發，到土門辦稅大廳都需要一個多小時的路程，到了大廳還要排隊到窗口辦理業務，一來一回半天時間就耗費了。現在用手機登錄稅務局網站登記報稅，再從店裡到社區便民服務點走一公裡路自助打印完稅証明，線上線下兩步走，最大的感覺就是效率高、速度快。”在玉祥門社區大慶路經營一家汽配城的李先生說道。

玉祥門社區工作人員梁波介紹，“蓮湖區稅務局對我們社區全體人員進行了多次網格化服務點辦理業務的培訓，現在我們已經掌握了在電子稅務局辦理的17項業務和自助機辦理的7項業務的操作方法，對不熟悉或者不明白的業務，可以通過視頻連線，由稅務局大廳的人員遠程指導辦理。目前，社區每天都有附近的人來辦理企業開辦、報稅、領發票、開完稅証明的業務，稅務局把業務放在家門口辦，特別是門口街道上的經營戶，大家都說好，我們社區也多了一項為民辦實事的服務。”

截止目前，蓮湖區稅務局已在3個街辦的黨群服務中心和32個社區設置了3個自助辦稅區，開通了29個電子稅務局，覆蓋面達30%，5分鐘便民辦稅（費）服務圈雛形初現，切實增強了企業和群眾辦事的便利度、滿意度。隨著試點的深入推進，預計到明年上半年蓮湖區將實現107個社區全覆蓋。

線上提質效 辦稅服務“不斷檔”

12366納稅服務熱線咨詢員在線為納稅人解答問題。人民網 麥文雄攝

“您好，我在工作完成后收到一張勞務費發票，請問個人所得稅應由支付方申報還是我個人申報？ ” “請問新辦企業在稅務登記，納稅申報上有哪些需要注意的地方。”……在國家稅務總局陝西省稅務局納稅服務中心的12366納稅服務熱線平台，接聽到群眾來電后，咨詢員范晨迅速用知識庫對群眾咨詢的內容進行查詢核實，隨后向對方介紹咨詢內容相關的文件依據，解釋條款內容。困擾納稅人的問題幾分鐘便圓滿解決，范晨也收到了咨詢者滿意的評價。

“我們要求全體坐席人員必須在響鈴三聲內接聽納稅人來電，以提高接通速度，縮短等待時長。在高標准嚴要求的同時，長期的接線工作會對坐席身體造成不同程度的影響，但12366作為辦稅服務的重要陣地和鍛煉干部的重要基地，坐席秉承著‘用心傾聽、真誠服務’的宗旨，竭力為納稅人提供著熱情和高效的納稅服務。”12366納稅服務熱線工作人員史蕊介紹。

據了解，截至目前陝西12366來電總量已累計超過200萬，轉接人工量115萬，人工接聽量113萬，接通率98%，2019年和2020年全年來電總量均保持在185萬左右。目前，納稅服務中心持續推廣智能咨詢，通過不斷完善智能知識庫，提高機器人語音識別度，讓“智能客服”更接地氣、更具人性化，使智能咨詢真正成為納稅人繳費人的首選，促進人工咨詢向智能咨詢轉變。截至今年11月，智能語音接聽量累計48萬通，日均接線可達2800通，有效緩解了人工坐席壓力，節約了納稅人（繳費人）高峰期等候時間。

史蕊表示，“納稅服務中心在今年起推行12366‘周末不打烊’服務，在周末和法定節假日期間，均安排坐席值班接聽來電人咨詢，並搭建以電話咨詢為主、在線咨詢、智能語音、掌上咨詢為輔的7×24小時咨詢體系，切實提升了納稅人體驗。”

五分鐘便民服務圈和12366智能咨詢都是陝西稅務“以數治稅”實現稅收征管方式轉變的縮影。今年以來，國家稅務總局陝西省稅務局將“以數據驅動業務，重塑和再造智慧化的服務型、治理型稅務機關”作為綜合改革試點的目標之一，集成式推動業務流程、制度規范、信息技術、數據要素、崗責體系的一體化融合升級，加快形成“用數據說話、用數據決策、用數據管理、用數據服務、用數據協同”的稅收征管新局面，切實提升了辦稅服務水平，為全面深化稅收改革和服務陝西“追趕超越”高質量發展提供了堅實保障。

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