今年以來，寶雞市12345政務服務便民熱線中心貫徹落實干部作風能力提升年活動部署，進一步提升干部隊伍的整體素質和服務能力，打造服務群眾和企業的“暖心線”。

寶雞市12345政務服務便民熱線在歸並全市47條政務熱線、整合11個媒體留言渠道基礎上，構建起一號受理、全市各級黨政部門和有關單位協同辦理的“大熱線”格局，對群眾和企業訴求“有問必應、接訴即辦”﹔探索熱線大數據分析運用，挖掘數據“富礦”，通過數據賦能提升服務民生、優化環境、輔助決策能力﹔開通“供暖直通車”，將原有三級流轉的模式簡化為“一單直達”，對群眾供暖訴求即收、即轉、即辦、即訪……截至11月30日，寶雞市12345熱線辦結率達99.1%，總體滿意率達98.5%。

“我們在寶雞市陳倉區的分店要雇佣外籍人員，但不清楚需要提供哪些資料，辦理哪些手續。”11月20日，寶雞市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“寶雞市12345熱線”）中心接到庫迪咖啡人事部門來電。

熱線中心工作人員了解詳細情況並記錄工單后，轉到陳倉區處理。次日，陳倉區政府回復：按照相關規定，外籍人員在我區務工，需持有中國大使館辦理的商務簽証，在到達陳倉區后第一時間到居住地派出所及陳倉公安分局出入境管理大隊進行登記備案即可。熱線中心工作人員全程跟蹤事項辦理，並在辦結后回訪征求意見建議。

一頭連著政府，一頭連著群眾，12345政務服務便民熱線這條“包攬”民生大事、小事乃至瑣事的熱線，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所應”的重要渠道。

寶雞市大數據管理中心副主任宋宗衛介紹，寶雞市12345熱線在歸並全市47條政務熱線、整合11個媒體留言渠道基礎上，構建起一號受理、全市各級黨政部門和有關單位協同辦理的“大熱線”格局，對群眾和企業訴求“有問必應、接訴即辦”，將12345熱線打造成為一條服務群眾和企業的“暖心線”。熱線話務大廳設坐席44個，65名話務人員保障熱線24小時服務。

始於需求，終於滿意，辦結率是12345熱線的“生命線”。據了解，截至11月30日，寶雞市12345熱線累計受理群眾訴求417138件，辦結413440件，辦結率99.1%，總體滿意率98.5%。

對於寶雞市12345熱線解決群眾訴求的高效率，家住金台區的市民任華感觸頗深。近期，任華撥打寶雞市12345熱線，反映金陵東路商販佔道經營，影響公交車進站及車輛通行。

任華表示，打完電話后，他隔天路過金陵東路時，道路已經暢通無阻。

與此同時，寶雞市12345熱線積極開展大數據統計分析，印發重點問題日報周報月報，向紀委監委報送工作作風問題線索，為寶雞市委、市政府科學決策提供數據支撐。

“今年以來，熱線中心貫徹落實干部作風能力提升年活動部署，進一步提升干部隊伍的整體素質和服務能力。我們積極探索熱線大數據分析運用，挖掘數據‘富礦’，通過數據賦能提升服務民生、優化環境、輔助決策能力。”熱線中心工作人員李洪浩說。

根據統計分析，冬季群眾供暖訴求量大且問題相對集中。11月，寶雞市住建局與寶雞市12345熱線緊密配合，聯合開通了“供暖直通車”，通過數據接口對接12345熱線平台與熱力客服系統，將原有三級流轉的模式簡化為“一單直達”，對群眾供暖訴求即收、即轉、即辦、即訪，工單平均辦理時間比之前縮短約30%。“供暖直通車”讓群眾“暖身”又“暖心”。

近年來，寶雞市12345熱線聚焦社會治理，持續深化“接訴即辦、辦就辦好”改革，探索12345熱線“大熱線、大協同、大數據、大督查”的模式，有效解決了一大批備受群眾關注的住房、就業、醫療、教育等熱點、難點、堵點問題。

寶雞市數字經濟局三級調研員張拴強表示，寶雞市12345熱線將繼續把群眾呼聲作為第一信號，深入推動熱線服務與社會綜合治理、數字化城市管理深度融合，進一步暢通熱線互動渠道、完善聯動處置工作機制，確保群眾、企業反映的問題和合理訴求接得更快、分得更准、辦得更實。（陳瑋）

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