蝶變：從“抄表員”到“勞動模范”

在國網西安供電公司環城東路供電營業廳，每天上演著關於“電”的不同故事，朱艷服務著形形色色的客戶，在點滴實踐中總結出了在全省供電服務窗口推廣的“165朱艷工作法”，成立了以自己名字命名的“朱艷勞模工作室”。她還曾榮獲全國五一巾幗標兵、陝西省勞動模范等榮譽稱號。11月22日，朱艷已經和陝西勞模團全體人員一起，登上了赴京參加全國勞模表彰大會的列車。走進國網西安供電公司，聽朱艷講述她24年來從一名“抄表員”到“勞動模范”的美麗蛻變。

朱艷貼心服務保障客戶舒心用電

客戶手絹裡的“幾顆糖”激勵朱艷一路前行

朱艷從1996年進入國網西安供電公司工作至今已達24年，在這期間，她從抄表員、業務受理員、班組長成長為國網西安供電公司市場及大客戶服務室市場營業管理技術專責。從事供電企業窗口服務工作20年來，朱艷始終堅持全心全意對待每一位電力客戶，全程細致服務惠及萬千電力客戶，讓國家電網的服務理念深入人心。

“把本職工作做好是創新，更是責任，技能嫻熟才能服務優質。”這是朱艷對班組成員說的最多的一句。她覺得服務優質，才能贏得客戶信賴，這是她作為班長和窗口服務人員的責任。她深知服務行業僅憑微笑和熱情是不夠的，嫻熟的服務技巧與過硬的業務知識才是關鍵，隻有做到理論，管理和實踐的持續創新才能真正的提升優質服務水平，才能為客戶提供更新、更快、更全面的服務。

多年來，她立足於公司優質服務理念的傳承和變遷，結合自身窗口服務工作經驗，率先提出“優質服務，全程有我”的服務口號，在營業廳推行“微笑服務”、“親情服務”、“愛心服務”、“專人服務”、“專席服務”、“引導服務”、“多語服務”等全程跟蹤服務法，讓客戶感受到一種全程細致服務的高品質客戶體驗。

回想這麼多年的工作經歷，讓朱艷最為感動的一位客戶是一位中年婦女。2013年的一天，一位殘疾中年婦女艱難地走近營業大廳，朱艷急忙迎上前去攙扶其坐下，主動詢問她的用電需求。中年婦女講述了她種種不幸的遭遇和孤獨的生活，尤其是因電費問題經常受到鄰居們欺負和欺騙，希望能夠在其居住的單元樓上單獨裝一塊電表。但這種情況，原則上不能安裝。在耐心的解釋說明后，這位婦女遺憾地走了。看著她不斷唏噓、艱難離去的背影，朱艷同志心裡久久不能平靜。“我們供電企業的工作不就是要幫助人民群眾解決用電困難，讓客戶滿意，為千家萬戶送去光明嗎？”懷著這樣的想法，朱艷將資料整理后，積極找有關部門反映情況，講明原委，配合有關部門實地調查，很快這位客戶的用電申請就批准了。她親自登門到這位殘疾婦女的家裡，協助其到所在轄區辦理裝表手續。看著工作人員順利地裝上新電表后，這位婦女眼淚婆娑，拉著朱艷同志的手激動地說不出話來。兩天后，這位中年婦女再次來到營業廳，從手絹裡小心翼翼拿出一幾顆糖送給朱艷以表感謝，這個舉動深深觸動朱艷，激勵她在工作和生活中一路向前。

連續6年 幫助癱瘓老人從買“電”到“買菜買水果”

2013年9月的一個星期天，朱艷正在值班，家住西安北馬道巷的孫秉禮老人打來電話，表示當月無法及時繳費。原來老人長期癱瘓在床，兒子在外地工作，愛人身體也不好，每次都讓朋友代繳電費，恰巧朋友當月有事，無法幫老人代繳當月電費。接到老人電話，朱艷及時趕往老人家中，幫助老人購電，並與他結成幫扶對子，每月按時上門為老爺爺服務，除了沒電的時候幫助老人買買電，還時不時為老人買水果買菜去看望他，陪老人聊天。這一服務就是六年時間。前段時間，86歲的孫爺爺身體每況愈下，朱艷就幫助老爺爺找醫生，並跟孫爺爺的兒子電話交流老人的病情。6年來，朱艷像孫女一樣幫扶著年邁的孫爺爺老兩口。

這僅僅是朱艷20年來窗口服務的一個縮影，朱艷不僅把溫暖給了需要幫助的電力客戶，同時也把愛心傳播到更多需要關愛的人們。隨著互聯網的發展，許多年輕用戶通過微信、支付寶、掌上電力等渠道繳納電費。但對於老年人來說，新的互聯網產品成了難題，往往還要跑到營業廳繳納電費。為此，朱艷帶領營業廳的工作人員進社區，為社區老人進行定期上門服務，也順便解決社區老年人的用電問題。

“一枝獨秀不是春，百花齊放香滿園”。朱艷不僅自己用心用情幫扶客戶，還把這一理念傳給新進來的年輕員工。20年來，她和同事們積極參與愛心服務活動，定期探訪兒童福利院等各種社會福利機構，捐助在陝西省扶風縣城關鎮后溝村生活的13名青海玉樹“地震孤兒”。積極參加騰訊公益組織的授魚計劃一幫一助學、貧困孤兒助養、抗戰老兵關愛計劃等公益活動。

人們都追求飛揚的人生，其實，平凡才是人生的底色。二十多年來，她從最初的抄表員、業務受理員、班組長成長為管理專責，從挨家挨戶抄表收費、業務能手到熟知應用各種營銷系統，從一名普通的員工到省級勞模，她沒有驚天動地的壯舉，有的只是默默無聞的工作和奉獻，沒有慷慨激昂的語言，有的只是一心為客戶的真情付出。她很平凡，卻在平凡的工作崗位上以實際行動詮釋了“人民電業為人民”的真諦。（當地供稿 米蕾 張永寧）