近日，广发银行西安分行召开新市民金融工作专项启动会。会议深入学习银保监会主席郭树清同志2022年3月2日在国务院新闻办公室举行的新闻发布会上对新市民的服务工作讲话内容，以及2022年3月4日中国银保监会、中国人民银行联合发布的《关于加强新市民金融服务工作的通知》文件精神。广发银行西安分行开展深入探讨，要求分行各机构向暂无户口或拿到户口年限较短的新市民群体提供在其创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点领域的无差异化、多方位金融服务，完善相关资源配套，形成新市民服务生态体系，帮助新市民尽快融入城市。

完善设备建设，助力新市民社保服务

广发银行西安分行谋篇布局、主动作为，推进社保卡线上零星制卡平台建设、加快网点配套设施优化进度，积极做好新市民社保服务工作。服务“新市民”提速度，践行普惠金融有力度。

今年以来，广发银行西安分行专注服务广大市民，助力新市民社保服务。硬件提“质”。社保卡制发设备建设全面推进，各网点逐步配置社保卡制卡发卡机，其中榆林分行将专设金融社保自助服务终端。厅堂专设社保卡服务窗口，为客户提供社保卡新办、补办、挂失、改密等一系列业务。线上提“速”。数据“多跑路”、客户“少跑路”，广发银行西安分行已开通包括陕西“秦云就业”微信小程序、“西安人社通”APP、“西安人社12333”微信公众号等多渠道陕西社保卡3.0线上零星制卡申领通道，同时即将上线社保卡线上申领、邮寄到户的功能，线上全流程办理大幅提升客户体验。同时结合广发银行“广发荟特色权益”、“发现精彩”APP，西安分行积极为新参保个人等新市民客户提供一站式“社保+”金融服务，持续提升用卡环境，打造广发西安特色社保卡生态圈，以优质服务将“我为群众办实事”落到实处。

创新金融服务，优化新市民体验监测

广发银行推动建立包含新市民在内的全行客户体验管理体系、客户评价监测体系及痛点消除机制，形成服务管理闭环，推动全行服务供给体系初步形成。

一是初步建设客户体验监测体系。2021年完成了3大产品类、1153个体验指标的设计。从客户视角出发，通过解析客户全旅程中的行为、步骤、触点，建立以客户为中心的监测体系和支撑平台，实现客户体验的“可感知-可量化-可运营”，为在全行全产品、全渠道、全客群、全流程、全触点范围内有效落实“以客户为中心”提供必备基础及有力保障。客户体验提升项目获“年度卓越客户体验银行”等奖项。

二是开展全客群满意度调研。完成2021年全零售客群满意度调研，聚焦关键产品、服务、渠道和品牌，了解客户对我行工作成效的评价，发掘在经营管理中的盲点、痛点、断点，为差距弥合策略的制定提供针对性改善建议，为产品改进提升和经营管理决策提供客户视角的数据支撑。

三是升级全行客户调研平台。打造集对公、零售于一体的调研平台，涉及10余个关联系统，为全行开展客户调研、采集客户之声提供重要利器。同时开展4大项功能的穿测，精准定位问题成因，有效提升客户体验。

推进纠纷多元化解，保障新市民合法权益

广发银行积极推进金融消费纠纷多元化解。2021年出台重大投诉风险事件应对、小额和解及第三方调解等多项制度，从防范重大投诉风险隐患，规范风险事件报告路径，及时有效化解客户投诉等方面进行了明确规定，为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障。其中，广发信用卡积极引入多地金调委并联合设立工作站，创新性构建了多元纠纷化解机制。

2021年，广发银行全辖与各地金融调解组织交互案件超5000宗，调解成功率超过70%。

加强公众宣教，提升新市民金融素养

广发银行西安分行积极落实“以人民为中心”发展思想，策划开展各类宣传教育活动。在主流新闻媒体与官方自媒体等多种渠道，针对新市民在消费方面的特点，引导公众理性消费、合理投资；在央级权威媒体及地方主流媒体刊发宣教文章，普及金融知识，警示公众防范金融风险。在适老服务方面，西安分行积极推进适老化升级与消保知识定向宣教，“敬老服务”专号、长者服务专区、爱心轮椅、老花镜等设施及用品，尽显关心关怀；案例详解、知识问答，助力老年群体“学知识、享快乐”。

通过科技赋能，广发银行持续拓展掌上金融生态边界，深化数字金融应用场景的价值内涵。广发信用卡撬动发现精彩APP超过6500万用户的影响力效应，上线“安全中心”功能板块，开设反诈专区，集中上载宣教视频和金融安全防范资讯，加速提升了金融知识普及和宣传的服务效率。

广发银行通过自媒体和外部公共媒体的资源优势，搭建多维传播平台，一套宣教渠道创新组合拳，大大提高传播覆盖率。运用官方微信公众号、视频号、微博等方式，合计覆盖近3000万的新媒体用户群，强效影响黏性客户。西安分行为全力维护金融消费者合法权益，提升公众风险防范意识，促进金融消费公平，认真贯彻落实监管机构及上级党委工作部署，周密安排，全面开展2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。通过拍摄防诈骗微电影、原创视频动画小剧场，撰写征信保护宣传软文、制作发布金融基本知识图文版和宣传海报等，多渠道触达金融消费者，提升金融宣教的公信力和影响力。广发银行西安分行将持续开展形式多样的消费者权益保护宣传教育活动，为构建和谐、安全的金融消费环境贡献积极力量。

下一步，广发银行西安分行将持续优化新市民服务体验，让金融知识普及服务更高效、防骗反诈宣传教育更深入、消费投诉渠道更畅通……以更多“广发方案”解决实际需求，构建好新市民服务生态体系。（当地供稿 广发银行西安分行）

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