提高社區管理和服務水平（來信綜述·補齊社區服務短板②）

陝西西安市曲江金地湖城大境天字一號小區的物業辦公室內，物業工作人員和居民一起制作糖葫蘆。

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北京石景山區古城西路現代嘉園西區居委會組織動員居民認領社區綠地，共同創建美好社區環境。已經建好的花圃整齊干淨，讓人眼前一亮。

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在山東煙台市一家養老院，護工在為一位老人梳頭。

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4月19日，本報“讀者來信”版刊登《提升社區基礎設施建設質量》，反映一些城鄉社區存在基本公共服務設施不健全不完善、公共活動空間不足等問題，引發廣大讀者的共鳴。

連日來，許多讀者致信本報，認為除了基礎設施等“硬件”方面問題，社區管理服務等“軟件”短板也需要引起重視，希望切實提高社區管理和服務水平，增強群眾獲得感、幸福感、安全感。

社區物業管理覆蓋面和服務質量有待提高

“我們小區是一個老舊小區，建成時間早，長期沒有專業的物業公司管理。前幾年，小區裡亂丟垃圾、亂停車等問題很嚴重，后來還是街道從中協調，找來了專業的物業管理團隊，這些問題才終於得到解決。”浙江杭州市讀者鄭建宇在來信中說。

許多讀者認為，要提升社區管理和服務水平，優質的物業管理不可或缺，物業管理覆蓋面廣不廣、水平高不高是衡量一個社區服務質量的重要因素。然而，一些社區在物業管理方面還有欠缺，有的小區沒有物業公司進行日常管理，有的物業公司服務質量不盡如人意，與小區居民的需求不適應、不匹配。

河南鄭州市讀者殷華說：“有些老舊小區長期缺乏專業管護，導致基礎設施老化嚴重。物業公司考慮到較高的管理維護成本，不願意進駐。”上海市讀者梁君月表示，有些“微型小區”空間小、住戶少，進駐后產生的利潤較低，對物業公司缺乏吸引力，“不過，這些小區規模雖小，但房屋及配套設施的維修、養護需求並不少。物業管理長期缺位，會降低居民生活品質”。

為了解決這些問題，一些地方積極牽線搭橋，協調物業公司進駐改造老舊小區的同時，發揮物業公司和居民之間關系潤滑劑的作用。“參照河南省物業管理監管平台的物業備案操作流程，我們制定了符合當地實際情況的物業辦理事項一次性告知單。該告知單一共6項，詳細記錄了相關事項所需要提交的申報材料和具體時間節點。整體流程一目了然，避免了物業公司和群眾多次奔波，降低溝通成本。”河南新鄉縣住建局工作人員孫甫銀認為，這樣能幫助物業公司提高服務質量，也能提升居民滿意度，減少雙方可能出現的糾紛。“物業公司整理材料上傳完畢后，可打電話告知物業管理部門進行預審。預審通過后，物業公司即可辦理手續，當場辦結。”

不過，要使物業服務管理達到較高水平，還面臨不少阻礙。“有些物業公司服務水平不高、服務態度不好，對佔用小區公共綠地、在停車位設私鎖等行為不管不問，很多居民頗為不滿。有些居民因此拒絕繳納物業管理費，結果陷入‘服務差不繳費，不繳費服務更差’的惡性循環中。”甘肅天水市讀者林申說，在物業公司和業主之間，缺乏一個讓各方信服，能有效化解矛盾的第三方。

改進社區物業管理是提升社區管理服務水平的關鍵因素之一。2017年，中共中央、國務院出台《關於加強和完善城鄉社區治理的意見》，明確將改進社區物業服務管理作為補齊城鄉社區治理短板的5方面工作之一。“十四五”規劃綱要也提出，完善城市社區居委會職能，督促業委會和物業服務企業履行職責，改進社區物業服務管理。

社區工作負擔較重，不利於充分發揮治理效能

一些讀者認為，為了適應居民多樣化的需求，社區工作應當進一步提質增效，但還有一些制約因素導致社區難以充分發揮效能。

社區規模劃定標准不統一、不合理的問題就是其中之一。湖北武漢市讀者范友軍說：“在一些地方，一個大型社區可能就有上萬居民，而一些小型、微型社區甚至還沒有單設的居委會，由其他社區居委會代管。如果按照一個標准來規定社區工作人員的數量、職責等等，很可能造成社區工作負擔過重的實際問題。”

而在一些居民居住分散、規模較大的社區，居民辦事也有頗多不便。一位老年讀者在來信中表示，從他家到居委會有2公裡多的路程，自己腿腳不好，步行要花40多分鐘，辦事很不方便。

一位從事社區工作的讀者表示，希望能夠盡快對社區工作人員減負增效。他說：“上面千條線，下面一根針。社區工作點多面廣，衛生、民政、治安、文教等各方面工作都需要社區來推動落實。社區人手有限，有時候一位工作人員要對接200多戶居民，顧此失彼在所難免。此外，社區還要承擔會議、培訓等很多工作，還要應對各種考核、檢查等，手頭事情太多太雜，不能有效回應社區居民的具體訴求，影響了社區與居民之間的關系。”

福建三明市讀者付國強認為，在一些地方，基層政府部門和基層群眾性自治組織之間權責不明，一些本應由基層政府履行的法定職責，被層層傳導，壓給社區負責，使得作為基層群眾性自治組織的居委會背上了過多的行政負擔。“什麼工作都要承擔的‘萬能居委會’，效率反而很低。”付國強認為，社區工作要提質增效，需要理清權責、切實為社區工作者減負。

“‘放管服’改革不僅解決了許多人民群眾的煩心事、揪心事，也幫我們社區工作者減了負。”談及社區工作提質增效，江西景德鎮市珠山區梨樹園社區黨委書記、主任余梅對此深有感觸。據她介紹，以前居民的醫保費用要到指定的窗口才能繳納，社區還要分派人手專門負責這項工作，現在通過“贛服通”服務平台足不出戶在手機上就可以繳納。“社區工作頭緒繁多，為了不給社區過多壓力，珠山區設立了統一的行政服務中心，打通了服務居民‘最后一公裡’，原先許多社區的服務項目劃歸行政服務中心，社區則專心服務居民。”

居民對社區事務參與程度低，議事協商機制不健全

黨的十九屆四中全會提出，堅持和完善共建共治共享的社會治理制度，這為社區治理指明了方向。“提升社區管理和服務水平不是單靠哪一方就能完成的任務。除了基層黨組織、居委會要擔當作為，居民也要積極參與社區管理。”林申表示。

中共中央、國務院《關於加強和完善城鄉社區治理的意見》提出，提高社區居民議事協商能力，凡涉及城鄉社區公共利益的重大決策事項、關乎居民群眾切身利益的實際困難問題和矛盾糾紛，原則上由社區黨組織、基層群眾性自治組織牽頭，組織居民群眾協商解決。

不過，在一些社區，居民對社區事務的參與程度並不高。江蘇南京市讀者邱子揚說：“很多人對社區著力推進的工作只是被動接受，即使跟自己切身利益相關，參與意願也並不強。”他認為，之所以出現這種情況，部分原因在於城市社區規模大、人口多，加上生活節奏快，許多居民相鄰卻不相識，對社區缺乏認同感和歸屬感。

而遇上關乎自身利益的操心事、煩心事、揪心事，居民意見難統一、談不攏又是一個問題。貴州畢節市讀者李原認為，做到“民事民議民決”，不是一朝一夕就能實現的，一些社區的居民缺乏共同商討、決策、解決問題的經歷和方法。“有的小區進行改造時，新設的管道需要穿牆入戶，會影響住宅面貌，許多居民對施工方案的意見不一致。由於缺乏透明高效的議事規則和協商機制，大家不容易達成統一意見，導致工程進展緩慢。”

山東青島市讀者姜雲談到小區居民樓加裝電梯的經過時說：“低層住戶對電梯需求不強，加裝電梯后，他們還可能受到噪聲影響。對電梯要不要裝，費用如何分攤等問題，往往要花很長時間才能達成共識。有的經過多次協調，仍然不能形成協議，還因此產生了嚴重的矛盾糾紛。”他認為，處理利益訴求多元化的事務時，搭建並用好社區議事協商平台，有助於廣泛集中民意，達成共識。但在不少社區，這樣的平台還沒有搭建起來，或是運行不夠順暢，“要推進形成共建共治共享的社會治理格局，社區的民主協商渠道還需要持續拓寬，幫助繪就民心民願的最大同心圓”。

《 人民日報 》（ 2021年04月26日 第 07 版）