“智慧地鐵”開啟新時代

西安地鐵工作人員正在介紹智能客服的使用方法。

地鐵，承載著一座城市現代化的夢想，它是城市綜合立體交通體系的重要組成部分，也是城市現代化水平的重要標志。從2011年9月西安地鐵首條線路開通至今，地鐵線路隨著西安發展延伸的軌跡伸展開來，正影響著這個城市的方方面面。

2020年12月28日，西安地鐵5號線、6號線一期、9號線“三線齊發”，標志著西安已開通運營地鐵線路達到7條，運營總裡程達到215公裡。而在此次開通的地鐵線路中，科技的魅力無處不在，為一探究竟，2020年12月29日，記者來到西安地鐵站進行實地採訪。

“智慧車站” 讓車站更“聰明”

西北工業大學站是5號線、6號線兩條線路的換乘站，在直達西北工業大學西門的E出口附近，由西安市軌道交通集團有限公司聯合西北工業大學共同打造的“三航領域 國之重器”特色主題通道驚艷亮相，吸引了不少人駐足觀看。

天空藍、大海藍、星空藍……通道兩側，不同層次的藍色交織在一起，牆上以“裸眼3D效果＋燈箱”的形式展現了殲-20、運-20、直-20等型號的飛機，遼寧號、山東號等海洋重器，以及天宮一號、嫦娥五號等耀眼“明星”，讓地鐵站看上去科技感十足。特別值得一提的是，在所展示的眾多型號中，都有西工大人貢獻的智慧與力量。

“您好，我是智能雲站務員青青，有什麼可以幫您？”

在地鐵6號線郭杜西站，記者看到了一位特殊的新站務員。據西安地鐵工作人員介紹，作為一項結合了人工智能與虛擬真人形象的高科技產品，這位智能雲站務員兼具觸摸屏幕操作和語音交流操作模式。當有乘客靠近它時，設備會顯示智能雲站務員形象，乘客可以提出任何問題，系統會自動判斷語義，並定位到對應的業務界面，乘客通過點擊“運營資訊”“換乘查詢”“票價查詢”“首末班車時間”“線網圖”“站內導航”等，即可跳轉到相應的功能頁面。可以看到，大家對這位新站務員充滿好奇，有不少人排隊等待服務。

其實，像智能雲站務員“青青”這樣的“黑科技”，在西安地鐵站隨處可見。

據了解，西安地鐵6號線一期首次在郭杜西站打造“智慧車站”，通過客運組織、設備運管、乘客服務、人員管理4個業務板塊全面提升運營自動化與智能化。“智慧車站”AFC系統通過設置帶語音購票功能的自動售票機、乘客自助終端、智能咨詢終端、移動客服終端、多樣化的過閘識別方式等，帶給乘客“智能在線 服務無限”的體驗模式。

“西安地鐵6號線還是全國地鐵首條全線採用智慧安檢系統的線路，通過智能識別、智能判圖、集中判圖、智能聯網等技術，實現人、物智能同檢。同時，供行李通過的檢測儀出入口加裝了監控，確保市民乘客的財產和人身安全。” 西安地鐵工作人員說，“在2020年4月，西安地鐵依托前沿技術，創新打造並推出了客流監測預警系統。和手機導航標紅擁堵路段一樣，當乘客搭乘地鐵時，可通過西安地鐵官方網站、APP或微信公眾號平台中的擁擠度模塊查看未來15分鐘內的地鐵擁擠情況，選擇適合自己出行的時段、站點和路徑。”

此外，6號線與既有線路相比，增添了智慧票亭、站台乘客求助按鈕等新設備。記者注意到，地鐵站站台兩端牆面均設置了乘客求助按鈕，乘客如有需求，可直接按壓牆面求助按鈕，而這個直通車站控制室的按鈕，可以保障車站工作人員以最快最直接的方式與乘客對話，幫助乘客解決問題。

智能客服中心 讓市民出行更方便

“像乘車二維碼無效、票卡無法出站、查詢換乘信息等，以前需要人工處理的業務，現在90%都能通過智能客服中心輕鬆解決。”西安地鐵工作人員說。

提到智能客服中心，這絕對是一大亮點。

據介紹，新開通的西安地鐵5號線和6號線一期在各車站均設置了智能客服中心，採用以智能設備為載體的自助服務系統，取代以往的人工服務模式，有效提高地鐵服務效率。記者觀察到，智能客服中心主體設備包含人工操作台、信息顯示屏、乘客自助操作屏、票箱模塊等，每台設備在中部都鑲嵌一塊大屏幕，在側面依次排列有置卡區、二維碼掃描區和憑條出口。“召援”按鈕則位於設備屏幕的一旁，並有醒目的文字提示：如需幫助，請按壓“召援”按鈕。在點擊屏幕喚醒設備，進入用戶界面后，各類智能服務分門別類地呈現在眼前，有信息查詢服務、自助票務處理服務、站內導航服務等，很多服務還伴隨有語音提示和貼心圖示。

“我最喜歡的是自助票務處理服務，能夠為我們提供充值、補票等一站式服務，有效解決各種問題和困難。特別是遇到上班高峰期時，手機經常會出現網絡阻塞問題，導致無法正常出入站，通過使用智能客服，可以自己完成補票操作，且服務響應速度非常快，隻需幾秒鐘就可以解決問題，真的特別方便！”體驗過智能客服的西安市民趙先生與記者分享了自己的感受。

“在屏幕上點擊后就能看到站內的平面圖，衛生間和電梯的位置一目了然。智能客服中心功能很強大，對於我們老年人來說，操作方便簡單，特別是極具人性化的‘召援’按鈕，隻要按按鈕就會有工作人員前來提供服務，真的很貼心。”今年70多歲的許女士告訴記者。

智能客服作為一個終端設備，可以訪問包括微信、支付寶等各類不同種類的票務信息，並實現毫秒級別的數據查詢與操作，這背后離不開大數據與數據庫技術的快速發展與應用。

“智能客服中心的設計理念以實現乘客自助處理為目標，結合乘客日常需求，能滿足乘客出行途中的大部分使用需要。”西安地鐵工作人員介紹，智能客服中心也可以處理單程票、計次紀念票、長安通卡、二維碼電子車票等各類票種。此外，它還提供票卡信息及出行途中相關度較高的信息查詢，其中票卡信息可查詢票卡余額、有效期、交易記錄等，相當於為票卡做一次“體檢”。

西安地鐵正在向進一步提升乘客乘車便捷化、舒適化和智能化水平邁進。而在這光鮮亮麗的背后是無數科技工作者日夜辛勞的付出。

據了解，西安地鐵5號線12次穿越地裂縫，6次下穿高架橋梁，7次下穿人行天橋，工程在建設過程中實施了多項創新，攻克了多項疑難問題。為降低人工暗挖的風險，西安地鐵5號線使用機器人代替人工作業，在提高效率的同時，也降低了隧道開挖帶來的風險，並首次使用“蛙人”管遷技術，實現在不斷流的情況下對管徑為1.8米和2.4米的污水管道進行封堵和遷改作業。

地鐵6號線則先后克服了小半徑曲線全斷面砂層掘進、老舊房屋建筑群下穿、近距離下穿電力高壓管廊等眾多技術難題，為適應6號線與8號線換乘需要，在車站一側採用“一洞雙軌”，即地鐵上行線、下行線在一個隧道內，有效節約了換乘站周邊的土地資源。