在線教育市場怎成維權“老大難”

退費難、誘導貸款、霸王條款、教師資格造假、虛假宣傳……今年以來，在線教育市場迎來爆發式增長，但一系列亂象接連曝光於媒體，也讓這個產業站上了風口浪尖。《經濟參考報》記者調查發現，盡管質疑和監督聲音不斷，但此前被反映的一些亂象至今依然以各種形式存在於在線教育市場的大小平台上，成為消費者維權“老大難”的新領域。

付錢容易退款難

記者日前在消費者在線投訴平台“黑貓投訴”上進行搜索，可見關於在線教育有數以萬計的投訴，其中大部分都與各類課程“退款難”相關。

以投訴量超過1700例的聚師網為例，有消費者稱，他接受教學的實際內容跟銷售承諾的根本就不一樣，消費399元就是已經錄好的幾個視頻﹔還有消費者稱，在個人資金不足的情況下，該平台還勸說消費者使用“花唄”分期付款等方式購買課程。

針對消費者投訴的有關問題，《經濟參考報》記者撥通了聚師網客服，詢問課程不合適是否可以退費。客服表示，“由於擔心學員拿到課程之后進行二次錄播，因此不提供退費服務”，但同時向記者表示，“如果一次考試沒有通過，可以免費升級課程進行重修”。

部分消費者特別指出，在經由客服推薦購買了昂貴的課程后，卻發現授課內容並不符合自己的期待，再想退費時卻被以多種理由拒絕。在“黑貓投訴”上，有多位學員反映，在繳費399元參加教師資格証培訓之后，又多次收到聚師網客服的微信轟炸，推薦高達4500元的VIP課程。但是，高價的課程卻並沒有為學員帶來滿意的服務，多位投訴人表示，VIP課程與普通課程相比，並沒有一對一輔導、每日直播等特殊服務。相反，在完成繳費之后卻經常更換授課老師，原本“有問必答”的客服再也找不到蹤影，申請退費又被以過期、扣手續費等理由拒絕。

對此，中消協專家委員會專家、北京匯佳律師事務所律師邱寶昌告訴記者，根據《消費者權益保護法》第25條規定，“經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。”但在線上購買服務是否可以無理由退款，存在不同的看法。如果消費者與在線教育平台就課時收費、退費達成明確的合同協議，則應根據合同內容執行。如果消費者和平台之間雖沒有明確的合同約定，但課程服務與宣傳內容嚴重不符的，消費者可以要求平台退費或減少收費。

受疫情影響，在線教育市場迎來了今年以來的“持續升溫”，包括幼兒早教、考學輔導、語言培訓、職業技能培訓，甚至是老年人健康知識講座等培訓需求也很旺盛，相關機構更是遍地開花。啟信寶（一款快速精准的企業信息查詢工具）數據顯示，2020年1月至7月期間，共有2.5萬家在線教育企業注冊成立，平均每天新增120家。相對的，則是消費者投訴的居高不下，而且這種趨勢從去年就已開始。據全國消協組織受理投訴情況統計，2019年，培訓服務第一次進入服務類投訴前十位，且居第四位，成為維權“老大難”。

消費者有幾大類集中反映的問題，其中就包括協議或合同條款模糊、預付式消費方式風險大，以及誘導辦理分期貸款等。中消協稱，受疫情影響，相關糾紛增加得更快，尤其是消費者提出取消、變更培訓服務，如退費、補課等，經營者以各種理由拖延、拒絕。

廣告宣傳引質疑

中消協提示，相關教育機構虛假宣傳誤導消費者也是消費者集中反映的問題。

由於目前市場上在線教育平台的廣告鋪天蓋地，有部分平台廣告年投入達到數億元，也引發了不少爭議。在官網上號稱全國累計用戶突破4億的猿輔導在線教育近期就被卷入了這樣的質疑中。有分析稱，全國在校中小學生總數和在校大學生總數全部加起來也不過3億人左右，猿輔導2017年10月左右才拿到在線教育資質，累計用戶突破4億應為不實。

記者就此致函猿輔導，對方回應稱，公開的“4億”用戶數據系猿輔導在線教育歷年用戶規模，均來自猿輔導在線教育后台數據系統。這是自2013年9月開始至今，7年間所有獲取過公司旗下五款產品的教育服務累計的用戶設備唯一ID加總去重后統計的結果。這4億用戶包括2至6歲學齡前兒童及其家長、6至18歲中小學生及其家長，以及校內老師等不同的用戶群體，包括但並不僅限於中小學生。

類似的情況還有很多。7月中旬，北京市海澱區市場監管局發布《關於謹慎選擇教育培訓機構的消費警示》，其中賽優教育等四家教培機構被列入投訴數量較大的教育培訓機構名單。記者在投訴網站上看到，有很多消費者投訴稱之前收到過賽優教育“轟炸式”的短信和電話推廣，對方通過捏造一些資格証書考試報名要求來誘導消費者付費參與培訓，不實宣傳的影響非常惡劣。

對此，邱寶昌表示，《廣告法》有規定，廣告使用數據、統計資料、調查結果、文摘、引用語等引証內容的，應當真實、准確，並標明出處。引証內容有適用范圍和有效期限的，應當明確表示。企業如果在廣告中編造數據，應由市場監督管理部門責令停止發布廣告，對廣告主處以罰款。

一位業內人士向記者透露，在宣傳的尺度上，很多平台會在廣告宣傳中打一些擦邊球，但會不會違反法律的相關規定，還存在討論空間。

對於在線教育平台的宣傳爭議，中國廣告協會會長張國華告訴《經濟參考報》記者，人們因為看了廣告宣傳選擇消費，但發現服務名不副實的時候，可以通過《消費者權益保護法》來維護自身權利，平台則可以被《反不正當競爭法》和《廣告法》追究相應的責任。對於廣告主而言，做廣告要實事求是，可以有創意和藝術創作，但核心的服務內容不能虛假，要與實際提供的服務商品內容一致。消費者也需要培養和引導，對於廣告內容也要有理性判斷。

平台責任待壓實

除了退款難和宣傳爭議外，培訓機構和培訓教師資質不足是另一個消費者集中反映的問題。

2019年7月，教育部等六部門發布了關於規范校外線上培訓的實施意見。該意見對很多此前被曝出的問題進行了明確限制，其中就包括從事學科知識培訓的人員應當具有國家規定的相應教師資格。

一位業內人士告訴記者，去年的文件出台后，很多平台都進行了整改，但是不是所有的企業都有好的整改效果，目前來看，大型平台的管理要求還是要優於小型平台。例如，大型平台的教師選擇都要經過好幾輪選拔和淘汰，但是由於一些現實限制，也確實有很多教師暫時是沒有教師資格証的。

就此，記者登錄相關網站瀏覽發現，一些平台確實有將部分主講教師的姓名、簡歷、教師資格証証書編號清楚列出。而聚師網主頁的培訓教師則沒有列出相應資格証明。值得注意的是，如何驗証這些信息的真偽同樣成為普通消費者的一個難題。為確認教師資格証証書號碼的真偽，記者登錄了中國教師資格網，網站顯示，需要同時輸入姓名、証件號碼以及教師資格証証書號碼才可以驗証証書真偽，而這些信息對於普通學生家長或消費者而言，幾乎是無法全部得到的。

對於當前在線教育行業存在的一些亂象，專家建議還是要壓實平台的責任。邱寶昌說，有關部門還是要加大對平台制定的平台規則、格式合同進行監督，發現不公平的格式條款應及時糾正、查處。此外，消費者保護組織根據消費者受損害的情況也可以支持消費者起訴或者提起公益訴訟。

張國華也建議，加大權威組織和協會的影響力，可以更好地規范有關平台的責任，保護消費者的權益不受侵害。

中消協還特別提醒，受假期延長、延期復工等影響，部分經營者面臨資金緊張、服務人員不足等問題。疫情結束后，經營者可能通過擴大發卡范圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者，資金存管、服務質量和水平等方面存在一定風險。鑒於此，消費者要特別關注預付式消費問題，謹慎選擇交易對象，冷靜分析、理性消費，警惕高折扣、高風險。