陝西：線上聽民聲 線下解民憂 架起干群溝通的“連心橋”

“前單位經常拖欠工資及社保，導致社保沒有按時繳納，離職失業后在西安人社APP上申請領取失業保險金卻被告知因個人原因不能申請。”2020年6月28日，陝西西安市民劉文亮在人民網《領導留言板》寫道。接到留言后，西安市委督查室將案件登記后分類，交由西安市人力資源和社會保障局受理，針對網民反映的問題進行跟蹤辦理。短短兩天時間，劉文亮的問題得到解決，被告知可以正常辦理失業保險金申領手續。 

圖：2020年上半年人民網《領導留言板》陝西板塊留言量、回復量對比情況

近年來，陝西省十分重視網民留言辦理工作。人民網記者近期對《領導留言板》陝西省各地市網民留言辦理情況進行梳理，2020年上半年，陝西省留言量和回復量分別為21942條和18037條，回復率達到82%。其中，西安市留言量和回復量分別以14380條、13744條的數據居陝西省首位，留言辦理回復率達96%。安康市、商洛市、咸陽市留言辦理回復率均高於100%。

“線上提問，線下解決”

2018年12月，因前用人單位經常拖欠工資及社保，並提前解除了勞動關系，劉文亮被迫失業。今年3月，劉文亮想在西安人社APP上辦理失業保險金申領，卻被告知因個人原因不能辦理。6月28日，多方詢問無果的劉文亮帶著疑問在人民網《領導留言板》上向西安市委書記王浩留言求助，希望自己的問題能盡快解決。

6月29日上午，西安市人社局失業保險處經辦人房瑋接到該條留言后，立即聯系劉文亮及其之前所在用人單位陝西益通企業服務有限責任公司了解情況。經過調查得知，劉文亮之所以無法在申領失業保險金，是由於該用人單位將劉文亮的離職原因錯寫為“因個人原因中斷就業”。

根據西安市《失業保險條例》實施意見十五條規定，失業人員同時具備下列條件，可以領取失業保險金，並享受其他失業保險待遇：按照規定參加失業保險，所在單位和本人已按規定履行繳費義務滿一年的﹔非因本人意願中斷就業的﹔已辦理失業登記，並有求職要求的。其中，“非因本人意願中斷就業的”包含終止勞動合同的。

“了解原因后，我們立即與陝西益通企業服務有限責任公司相關負責人取得聯系，其表示會馬上更正離職原因，並協助劉文亮盡快辦理業保險金申領手續。”房瑋告訴記者。

“現在已經可以在APP上正常辦理失業保險金申領了，就等待8月份第一筆保險金打到賬戶上。”劉文亮在採訪中表示，他不是第一次在人民網《領導留言板》上留言了，之前也因其他問題在網上進行求助，都得到了及時的回復和解決。“非常感謝有這樣一個平台能讓群眾反映實際困難和問題。”劉文亮告訴記者。

線上聽取民意，線下快速辦理。人民網《領導留言板》已經成為反映民生、了解民意、解決民難的重要渠道。

圖：2020年上半年人民網《領導留言板》陝西各地市留言量、回復量統計圖

據統計，2020年上半年，投訴、求助、咨詢成為陝西網民在人民網《領導留言板》進行留言的主要方面。三者留言量分別達到8451條、6458條、4582條。其中，咨詢雖然留言量排名第三，但回復率最高，達到了90%。

在領域方面，2020年上半年，陝西各領域留言量排名前五的分別是城建、教育、交通、政務、三農。其中，城建領域留言量達到10577條，佔留言總量的48%。

從回復率方面來看，陝西各黨委政府部門在交通領域的留言回復工作表現突出，回復率以86%位居榜首。但城建領域在較高留言量的前提下，回復率依舊達到85%。此外，政務、三農領域留言量均達到80%以上。

“線上建言，凝聚共識”

5月25日，陝西西安一網友在人民網《領導留言板》留言稱，想給家養寵物犬辦理西安市犬隻限養証，在網上通過各種渠道想查詢辦理犬証的相關手續、流程、准備材料、辦理地點、咨詢電話等信息，但均無法查找有關部門網上的公開信息。該網友建議有關部門重視此項工作，為市民提供便捷。     

西安市公安局在回復中表示，可以在西安市公安局官網上可以查詢相關辦理流程，並詳細說明了辦理犬隻限養証所需相關材料以及預約辦理方式。

耐心傾聽群眾訴說,明確告知群眾處理流程和方法,完善后續服務……短短幾百字的回復，不僅幫助市民解決了問題，更讓市民對政府工作加深了理解，避免了誤解。

隨著留言辦理成效的日益顯現，變“上訪”為“上網”已成為西安網民表達訴求的首選方式。為了加強網民留言辦理力度，西安市委督查室將其納入全市政府系統督查工作考核評比范圍，並在每季度通報辦理情況，促使各級、各部門領導關注網絡輿情，重視留言辦理。此外，對照領導批示辦理標准，西安市委督查室加大實地核查力度，經常由專員帶隊，實地核查留言辦理情況，力求給網民真實、滿意的答復。

根據留言量、回復量，在陝西10個地市中，西安市長期高居榜首。2020年上半年，網友給西安市委書記王浩的留言量達到7026條，已辦理回復7033條，回復率超過100%。在西安市13個縣區中，未央區委書記、長安區委書記、雁塔區委書記的留言量以834、808、747的數據排名前三位，蓮湖區委書記留言量雖排名第四，但辦理回復率較高，達到100%。

如今，網民留言辦理工作已經成為西安市密切黨群、干群關系，連接政府和群眾的重要渠道和務實舉措，已列入西安市委市政府重要議事日程。目前，該項工作在陝西全省呈現出縱向聚焦、聯動相應、全面鋪開、縱深發展的良好態勢。

“事事有回音，件件有落實”

“關注要高效，解決要實效。”留言板的背后，是高效運轉的工作機制。

為保障網友留言辦理效率，2010年至今，陝西省政府督查室共出台四個留言辦理實施文件，使留言辦理有章可循、快捷高效﹔建立了四個“一律制度”﹔將留言辦理工作納入全省政府系統督查工作考核范圍，賦予15%的分值，讓網絡問政的范圍更寬，網友聯系更便捷。

在行政體制內部資源整合的同時，陝西省還主動嘗試以網絡互動平台為抓手，帶動社會管理資源的整合，聯合人大法律監督、政協民主監督、媒體輿論監督等力量，實現網民留言辦理工作的外部資源整合。

目前，陝西已建立了以督查系統為主要支撐的辦理隊伍，完善了下載、轉辦、督辦、核查、反饋、上報、回復的工作流程，形成了上下聯動、左右互動、協調運轉的工作體系。有問題上留言板日漸成為陝西百姓向地方官傾訴身邊大事小情的首選綠色通道。

2018年3月，陝西省委書記胡和平通過人民網致信廣大網友，他在信中談到，“在與網民的交流中，我們也常常為得到大家點贊而自豪、為遇到網友拍磚而清醒、為聽到真知灼見而振奮，也經常為廣大網民的熱情和真誠而深深感動。”談到聽取網民心聲，胡和平說，網絡已經成為陝西省委、省政府聯系群眾的重要平台。我們將仔細閱讀每一條留言，認真搞好辦理回復工作，回應好廣大網民的關切。