搶來的口罩是假貨？疫情期間網購遇糾紛，法官教你怎麼辦

人民網北京3月12日 疫情期間，付款后商家遲遲不肯發貨怎麼辦？購買到假冒偽劣防護物資怎麼辦？商家臨時坐地起價怎麼辦？微信個人交易被騙怎麼辦？

在“3·15”消費者權益保護日即將到來之際，西城法院訴源治理直通車停靠“展覽路站”，通過“視頻連線+平台直播+微信群聊”的方式，開展第二期普法講堂活動。西城法院立案庭副庭長楊成龍及法官趙琳在線解答街道社區居民對於網購糾紛的相關法律疑問。

“我們希望通過線上直播普法，回應關於疫情期間網購糾紛的相關法律問題，從源頭上消解這類糾紛，為群眾提供法律指引。”楊成龍表示，就12368訴訟服務熱線和“法院直通車”平台收到的咨詢類問題來看，因疫情引發的網購類糾紛法律咨詢問題佔所有法律咨詢問題的20%-30%，這些都是可能形成訴訟的潛在風險。

付款不發貨，是否違約看清況

在網上搶購的防疫物資付款后，商家遲遲不發貨或者因缺貨取消訂單的怎麼辦？法官趙琳介紹，根據全國人大常委會法工委就疫情防控相關問題的權威解答，本次疫情屬於不可抗力。因不可抗力不能履行合同或者造成他人損害的，不承擔民事責任。如果商家確實因為優先保障抗疫等原因，商品被征調、征用導致無法發貨或取消訂單，不應承擔賠償責任，但需要商家提供相關証據予以証明。

“若因商家自身原因或其他目的而不發貨的，如本身庫存不足、意圖囤貨高價銷售等，消費者可主張正常履行合同，或追究賣家違約責任，如果給消費者造成損失的，商家應承擔賠償責任。”趙琳表示。

趙琳表示，對於非防疫物資類的生活用品等，商品本身受疫情影響程度通常較小，除非存在其他諸如交通或物流上的客觀限制情況，此類訂單賣家應當及時按約履行義務，而不應以疫情作為借口主張變更或取消訂單。

買回假冒偽劣商品，消費者可要求賠償

“疫情本來就讓人憂心，更糟心的是好不容易搶到的口罩竟然是假貨，法官，我該怎麼辦？”對此，趙琳解釋，根據《消費者權益保護法》相關規定，消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。

趙琳強調，消費者可主張的權利包括但不限於：1、要求經營者更換、退貨（7天無理由退貨）、賠償損失﹔2、（造成人身損害的）要求賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用、因誤工減少的收入、殘疾生活輔助具費、殘疾賠償金、喪葬費和死亡賠償金等﹔3、（有欺詐行為的）要求增加賠償所受損失至消費者購買商品的三倍價款（增加賠償的金額不足五百元的，為五百元）﹔4、（明知存在缺陷並造成死亡或者健康嚴重損害的）要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

“我們也建議普通消費者，要學會理性購買，比如某些信用資質不高的網絡店鋪大批量銷售N95或醫用外科口罩，應謹慎辨別。”趙琳強調，防疫虛假宣傳可以依據《消費者權益保護法》要求三倍賠償，比如明明是普通的一次性無紡布口罩卻標明為“醫用外科口罩”“防病毒口罩”等等。

商家哄抬物價，消費者可投訴或舉報

“首先我們要明確何種行為構成哄抬物價”，面對居民關於商家哄抬物價行為的提問，趙琳法官解釋，賣家使用“某產品全網全國缺貨、貨源緊張沒有其他任何普通渠道存貨可購買、進價達到以往的多少倍”“該價格為近日最低價格、全網賣家已經確認即將大幅漲價”“某產品廠商感染受疫情影響已全部停止生產”“某產品近期被大量醫院搶購用於疫情防治”類似宣傳標語﹔商家在銷售防疫用品過程中通過強制搭售其他商品﹔商家大幅提高配送費或收取其他費用的方式變相提高防疫用品價格﹔買家在疫情爆發前下單時確定有貨但疫情發生后賣家突然下架產品或無正當理由突然取消訂單不予發貨、意圖囤積產品或提高價格再次進行銷售等行為均屬於哄抬物價的行為。

趙琳法官提示，如果遇到以上情況，消費者應當注意保存相關商品宣傳、交易信息、聊天記錄等証據材料。維權渠道主要有以下幾種：1、按照電商平台具體投訴規則向電商平台及時進行投訴和舉報﹔2、向政府價格主管部門市場監督部門等有關行政部門進行投訴和舉報﹔3、發現違法所得數額較大或者有其他嚴重情節的不正當價格行為，可向公安機關進行報案和舉報﹔4、對於因價格違法行為致使消費者多付價款的，消費者可通過協商或訴訟的方式，向賣家要求退還多付部分，造成損失的，還有權要求賣家承擔賠償責任。

微信購物免糾紛，証據留存是關鍵

“通過微信好友、微信群代購或團購商品，如果遇到不誠信賣家產生售后糾紛，應該注意些什麼呢？”趙琳建議，消費者在交易前應要求賣家提供其身份信息、貨物來源渠道保障及質量保障信息等材料，同時，需對購買的商品種類、質量要求、發貨時間、價格標准、貨物未收到或貨物質量問題的處理方式等問題以聊天記錄等書面方式進行明確約定。

“消費者應注意消費過程留痕，對賣家個人信息、商品宣傳和介紹信息、協商記錄等以截圖、錄音、錄像等方式進行保留，轉賬付款時，應當寫明款項支付用途及目的。”趙琳強調。

趙琳表示，付款后，建議消費者及時追蹤商品發貨及運輸情況，對賣家違反約定遲延不予發貨的情況，應當提高警惕，及時協商處理，要求賣家退還支付的款項﹔收到貨物后，建議消費者及時進行查驗，並通過錄制開箱視頻等方式進行記錄，對於存在質量問題的，應當及時向賣家反饋並要求解決。

海外代購遇問題，分清情況來維權

通過淘寶或者微商海外代購口罩等防疫物資，發現存在質量瑕疵如何維權？趙琳指出，海外代購分為“現貨代購”和“非現貨代購”。所謂的“現貨代購”，是指賣家已提前購得了特定的商品，並將商品信息在網站店鋪或平台發布，明確該商品的價格，隻需購買者選擇合適的型號、數量，即可點擊購買。所以對於賣家在網站上陳列出的所有標有“代購”的現貨，價格和規格等已經明示，屬於“明碼標價”，買家隻需要選擇並且付款，即完成一筆交易，買賣雙方就成立買賣合同。那麼如果一旦出現質量問題等等，在第三方平台能夠提供“買家”聯系方式、地址后，就可以直接找“買家”維權。 所謂“非現貨代購”，就是我們熟知的“海外直郵”。採用這種方式的，代購者往往僅收取代理費，與“買家”形成的是委托合同關系。

“在第三方平台上，僅承認‘海外直郵’為代購。”趙琳強調，隻要是“現貨交易”，已經不是真正意義上的“代購”了。”比如淘寶，隻有滿足商品採購地方為海外及港澳台、商品非現貨、發貨地為海外及港澳台、商品品牌發源地為海外及港澳台的情況下，才屬於淘寶網中定義的“代購”。在此種情況下，除非淘寶明知或應知銷售者或服務者利用平台侵害消費者合法權益未採取必要措施，否則其不承擔相應責任。

“代購者是根據買家的需求購買指定商品，在盡到合理注意義務的情況下，比如不能買假貨、過期商品等，可以不對境外產品沒有中文標簽等表面瑕疵問題負責。”趙琳提醒，在進行海外代購時，特別是“海外直郵”的一定要對代購者資質、誠信度進行核實並將產品的詳細信息告知代購者，否則一旦發生糾紛，就會為自我維權帶來不便。

“如果要通過訴訟維權，建議大家選擇多元調解+速裁機制。”楊成龍介紹，疫情期間，為了最大限度減少人員聚集流動，西城法院將多元解紛、訴調對接、簡案快審、簡案快執等工作全部整合到線上開展，通過“集約送達一體化平台”進行電子送達、通過“北京法院雲法庭”進行網上庭審，全面開展“雲速裁”，為需要司法服務的群眾提供多種類糾紛解決方案。