今年以来，农行陕西省分行推动党史学习教育常态化长效化，积极践行以人民为中心的发展思想，巩固“我为群众办实事”实践活动成果，深入推进网点“服务升温工程”活动，创建“浓情暖域”网点服务品牌，培育有温度、有情怀、有担当的网点服务文化和服务精神，网点服务满意度持续提升。

据了解，仅2021年，农行陕西省分行获评农总行百佳“最暖厅堂”4个、百佳“暖心人物”4个；获评中国银行业文明规范服务“千佳”示范单位3个；获评人民银行西安分行授牌“适老化支付服务示范网点”3个。在农总行客户服务满意度调查中排名位列全国农行前列。

环境升温，提供温馨舒适的服务体验

日前，一位行动不便的大姐在家属的搀扶下，出现在农行西安纺一路支行营业室门前时，该网点大堂经理立刻从便民服务柜中推出了轮椅，和家属一道通过无障碍通道，把大姐推进了网点。

“你们服务太周到了！俺就愿意到你们这个银行办理业务。”每次来网点办理业务，这位大姐总不忘夸赞几句。

多年来，农行陕西省分行致力于为客户营造暖心舒适的服务环境，通过开展“擦亮招牌”“最靓厅堂”活动，对辖属营业网点门楣门牌、灯箱、电子屏等内外部设施进行常态化治理和日常化管理；“死磕”细节，从一台ATM机的掉漆，到一条破旧的广告贴标，再到自动设备仓中的卷边……

为打造便民温馨的服务环境，农行陕西省分行在网点增加应急雨具、手机充电站、针线包、饮水设备、急救箱等便民服务设施，还增设了爱心座椅、无障碍通道，轮椅、老花镜等设施，全力为客户打造有温度、有条理、有效率的网点厅堂。

农行陕西省分行从“琐碎日常”着手，精益求精，有效地优化网点服务环境，扮靓厅堂，努力提升客户服务满意度。近两年来，农行陕西省分行累计改造575个网点，投放新款智能设备789台。

服务升温，扩大网点金融服务半径

3月21日，包括央视财经频道“正点财经”节目在内的多家媒体，报道了农行陕西绥德县支行营业部开通“绿色通道”，耗时近四个小时为客户耐心清点火烧币的事迹，受到了社会公众的交口称赞。

近年来，随着“服务升温工程”的不断深化，农行陕西分行金融服务的“暖心故事”正在陕西各地不断上演。良好的服务态度、便捷的服务渠道、规范的服务流程……一直以来，农行陕西省分行致力于提升客户“软服务”体验。

围绕暖心服务场景，农行陕西省分行为各类客群提供“基础惠民服务＋多样化延伸服务”，提供多元的服务内容。为解决工资集中发放、支取养老金等业务办理高峰期等候时间过长问题，农行陕西省分行优化劳动组合，在高峰期实行弹性排班制度，增设营业窗口，提升客户服务效率。同时，延伸“升温活动”触角，实施“送金融服务下乡”活动，开展社区宣教服务、上门服务等，用实际行动打通为群众服务的“最后一公里”。

为加强对网点服务的引导和监督，农行陕西省分行在服务管理机制上求突破，按年度组织“客户体验提升年”“服务升温工程”服务主题活动，开展神秘人检查、非现场检查强化服务监测，落实专题服务例会制度，实行服务红黑榜通报、服务考核评价构筑监督管理机制，还通过晨夕会集中学习、集中培训等形式，加强员工规范服务引导，着力打造“专业、专注、专心”的网点服务团队。

与此同时，还强化消费者权益保护工作，制定考核评价方案，完善客户投诉管理机制，畅通投诉流程，督导投诉处理及溯源整改，持续强化宣传教育，消费者权益保护能力水平持续提升。获评陕西银保监局消保考核一级机构，位列陕西省26家银行业一级分支机构第2位，可比同业排名第一；在人民银行西安分行考评中获评A级机构，位列陕西省69家金融机构前列。

品牌升温，做优适老化服务特色

“俏皮，简单，一看就懂”。农行西安永宁门雁塔路支行营业厅内，家住西安市雁塔区的李大爷手持一组手绘图折页细细看着，呢喃自语。李大爷看的是农行陕西省分行制作的掌银、超柜操作漫画，通过把操作流程“放大”，标注出简单的功能，帮助老年人更好地学习使用智能机具，得到了广大客户的广泛赞扬。

去年以来，继手绘手机银行流程操作图被央视报道后，陕西分行及时在全辖推广经验，设计印制自助机具、社保卡服务、厅堂服务等场景折页，帮助老年客户解决数字化操作流程难题。艳丽的色彩、直观的设计、幽默的话语，与营业网点严肃的场景形成了强烈的反差，在陕西金融行业中独树一帜，在陕西金融同业中形成了“农行特色”，在全国农行系统内形成了“陕西特色”。“手绘漫画”获评人民银行西安分行老年人金融消费权益保护优秀类项目。

据了解，农行陕西省分行积极打造适老化服务品牌，开展“爱心敬老”服务活动，在老年人居住相对集中区域，安排员工携带移动设备上门集中受理。今年以来，为老年人等行动不便的特殊客户群体提供上门服务7301次。还在网点设置公众教育区、配备消保宣传折页、举办网点微讲堂、微沙龙等，将金融知识带到了老年人身边。

农行陕西省分行通过树典型优服务，行内打造了100家服务品牌标杆网点，借助“示范网点”发挥标杆效应，聚焦老年客户人群的高频业务和服务场景，在陕西“老年友好型社会”建设中积极彰显责任担当，为陕西适老提供“金融服务范本”。 （当地供稿 高海霞 朱芳）

分享让更多人看到