“完税证明来社区便民服务点办，省了路程、精简了流程，办税越来越便利了。”

近日，由国家税务总局陕西省税务局组织的“走进税收一线 感受改革成效”主题采访活动启动，记者随采访团在位于西安市莲湖区的玉祥门社区便民服务点看到，附近不少市民都来到服务点咨询企业开办、办理报税、申领发票相关业务。从潘家村前来办理业务的周女士仔细将开具的完税证明对折后放入口袋，欣喜地感叹办税终端好操作、办理快。初冬渐冷，便民办税这件“小实事”，为群众增添了不少“温度”。

线下就近办 打通最后一公里

社区工作人员协助周女士自助开具完税证明。人民网 麦文雄摄

莲湖区社会治理和税收治理的网格化融合机制已经运行了十年。十年来，国家税务总局西安市莲湖区税务局按照“财税主推、部门协同、司法保障、社会共治”的原则，在流动人口管理、经济数据采集等方面都取得了不错的成效。今年，莲湖区税务局和莲湖区财政局聚焦社区和税收的协同，进一步研究深化网格化融合机制增加新的内容。其中推广的五分钟便民办税服务圈，以社区为单位为纳税人缴费人就近提供办税缴费服务，获得了周边群众的认可和好评。

“以前每月办理报税完税业务，无论从家还是店里出发，到土门办税大厅都需要一个多小时的路程，到了大厅还要排队到窗口办理业务，一来一回半天时间就耗费了。现在用手机登录税务局网站登记报税，再从店里到社区便民服务点走一公里路自助打印完税证明，线上线下两步走，最大的感觉就是效率高、速度快。”在玉祥门社区大庆路经营一家汽配城的李先生说道。

玉祥门社区工作人员梁波介绍，“莲湖区税务局对我们社区全体人员进行了多次网格化服务点办理业务的培训，现在我们已经掌握了在电子税务局办理的17项业务和自助机办理的7项业务的操作方法，对不熟悉或者不明白的业务，可以通过视频连线，由税务局大厅的人员远程指导办理。目前，社区每天都有附近的人来办理企业开办、报税、领发票、开完税证明的业务，税务局把业务放在家门口办，特别是门口街道上的经营户，大家都说好，我们社区也多了一项为民办实事的服务。”

截止目前，莲湖区税务局已在3个街办的党群服务中心和32个社区设置了3个自助办税区，开通了29个电子税务局，覆盖面达30%，5分钟便民办税（费）服务圈雏形初现，切实增强了企业和群众办事的便利度、满意度。随着试点的深入推进，预计到明年上半年莲湖区将实现107个社区全覆盖。

线上提质效 办税服务“不断档”

12366纳税服务热线咨询员在线为纳税人解答问题。人民网 麦文雄摄

“您好，我在工作完成后收到一张劳务费发票，请问个人所得税应由支付方申报还是我个人申报？ ” “请问新办企业在税务登记，纳税申报上有哪些需要注意的地方。”……在国家税务总局陕西省税务局纳税服务中心的12366纳税服务热线平台，接听到群众来电后，咨询员范晨迅速用知识库对群众咨询的内容进行查询核实，随后向对方介绍咨询内容相关的文件依据，解释条款内容。困扰纳税人的问题几分钟便圆满解决，范晨也收到了咨询者满意的评价。

“我们要求全体坐席人员必须在响铃三声内接听纳税人来电，以提高接通速度，缩短等待时长。在高标准严要求的同时，长期的接线工作会对坐席身体造成不同程度的影响，但12366作为办税服务的重要阵地和锻炼干部的重要基地，坐席秉承着‘用心倾听、真诚服务’的宗旨，竭力为纳税人提供着热情和高效的纳税服务。”12366纳税服务热线工作人员史蕊介绍。

据了解，截至目前陕西12366来电总量已累计超过200万，转接人工量115万，人工接听量113万，接通率98%，2019年和2020年全年来电总量均保持在185万左右。目前，纳税服务中心持续推广智能咨询，通过不断完善智能知识库，提高机器人语音识别度，让“智能客服”更接地气、更具人性化，使智能咨询真正成为纳税人缴费人的首选，促进人工咨询向智能咨询转变。截至今年11月，智能语音接听量累计48万通，日均接线可达2800通，有效缓解了人工坐席压力，节约了纳税人（缴费人）高峰期等候时间。

史蕊表示，“纳税服务中心在今年起推行12366‘周末不打烊’服务，在周末和法定节假日期间，均安排坐席值班接听来电人咨询，并搭建以电话咨询为主、在线咨询、智能语音、掌上咨询为辅的7×24小时咨询体系，切实提升了纳税人体验。”

五分钟便民服务圈和12366智能咨询都是陕西税务“以数治税”实现税收征管方式转变的缩影。今年以来，国家税务总局陕西省税务局将“以数据驱动业务，重塑和再造智慧化的服务型、治理型税务机关”作为综合改革试点的目标之一，集成式推动业务流程、制度规范、信息技术、数据要素、岗责体系的一体化融合升级，加快形成“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据服务、用数据协同”的税收征管新局面，切实提升了办税服务水平，为全面深化税收改革和服务陕西“追赶超越”高质量发展提供了坚实保障。

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