唯有下“苦功夫”，才能做到心中有數、手上“出活”。心無旁騖，以“扎下根”的定力和“日日行”的韌性，精益求精，永不滿足

沒想到我們的日常工作，因一段記錄“中英文無縫切換、售票手速驚人”的視頻而被網友關注，我也成為網友口中“西安北站的一道風景”。

我所服務的車站售票窗口，連接旅客與鐵路，是呈現中國鐵路大發展的“一扇窗”。隨著鐵路網越織越密，我們所要熟悉的線路也越來越多。腦子裡存著“一張圖”，才能根據旅客需求給出“最優解”。比如從西安到北京，如果旅客追求方便快捷，我會首推從徐蘭高速線轉京廣高速線，4個半小時就能抵達目的地﹔如果游客希望欣賞沿途風光，我會推薦從大西高速線轉石太高速線最后進入京廣高速線，雖然慢一些，但層次更豐富、體驗更多元。

有人疑惑，中國鐵路已邁入電子客票時代，還需要售票員嗎？盡管窗口前的人流量不再“湍急”，但一些老年人、不太熟悉互聯網操作的旅客，以及需要復雜換乘方案的旅客，依然會向我們求助。我們的存在，正是鐵路發展兼顧效率和公平的縮影。

更何況，今天旅客出行，不再滿足於“有票”還是“無票”的結果，而是需要從“有”到“優”的出行方案。面對這份期待，我們唯有下“苦功夫”，才能做到心中有數、手上“出活”。如今，我日均能售千余張票，高峰期平均每單業務十幾秒就能完成。心無旁騖，以“扎下根”的定力和“日日行”的韌性，精益求精，永不滿足，這不也是中國鐵路能不斷創造奇跡的密碼嗎？

車站售票窗口，還是一個事無巨細的民生窗口。鐵路擁有風馳電掣的中國速度，更要有打動人心的中國溫度。我把旅客的高頻問題整理出來，做了提示卡貼在售票窗口。為了推進服務標准化，我們還總結了“三心”服務法：“耐心”傾聽大家訴求，不管問題多復雜，都認真聽﹔“細心”核對每一張車票的信息，確保不出錯﹔“暖心”回應旅客的疑問，做好溝通服務。今年春運期間，因累計售出車票超過3萬張，同事稱呼我為“春運銷冠”，網友們則夸我“指尖舞者”和“多語服務能手”。無論身處哪個崗位，敢於拼搏，善於創新，都能發熱發光、成就精彩。

西安是座歷史文化名城，車站售票窗口也是展現城市風採的文化窗口，方寸間折射著文明古國的厚重底蘊。有游客說：“一朝入長安，一日閱千年。”為此，我也開始琢磨怎麼更好地推介城市、推廣文化。從大雁塔到大唐不夜城，從兵馬俑到華清宮，我們研究每一個地標的古往今來，讓游客可以通過一扇窗口，看到更遠更精彩的地方。

現在，中國高鐵在國際上越來越有知名度，特別是全面放寬優化過境免簽政策后，西安北站的外籍旅客越來越多。迎接一波又一波“國際流量”，也得有能接住的“服務增量”，文化的精准轉譯至關重要。比如，將“兵馬俑”翻譯為“Terracotta Warriors”，讓外國人感受到陶俑的神韻﹔把“肉夾饃”轉化為“Chinese hamburger”，贏得更多友人的會心一笑。有位外籍教授在社交平台寫道：“在這裡買張車票，就像經歷了一次微型文化外交。”

在點點滴滴的努力中傾注真情，在日復一日的堅守中提升本領，我們每個人都是一張“中國名片”，都能成為一道“別樣風景”。

（作者為西安北站售票員，本報記者張丹華採訪整理）

《 人民日報 》（ 2025年04月01日 05 版）

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