老年人辦業務難不難？

客戶服務體驗好不好？

一線工作流程順不順？

厚植服務文化，提升服務質量。“我為群眾辦實事”活動開展以來，陝西移動持續推進“站店聽音”“總經理接待日”等活動，各級管理人員“坐窗口、走流程、辦實事”，全力打造“心級服務”品牌形象，推動服務“走新”更“走心”。

從總經理到營業員 走新更走心

“老人家，平時使用手機、寬帶和電視，有沒有遇到什麼操作難題？”3月23日，西安未央路營業廳老年愛心專區裡，前來辦事的老先生大概還不知道，眼前給自己辦理業務、還手把手講解智能機知識的，是陝西移動總經理陳懷達。

這日，陳懷達作為公司首席服務官來到西安未央路營業廳接待客戶，為客戶辦理解答業務，傾聽客戶聲音。在老年服務愛心專區，他當起了臨時“營業員”，為老年客戶解答、辦理業務，親切詢問老人手機使用習慣和場景、語音及流量需求、家裡寬帶和電視使用情況等﹔為老人推薦適合的資費套餐﹔介紹手機反詐常識和反詐APP，提醒老人手機使用注意事項等。

“站店聽音”活動是中國移動為貫徹心級服務理念推出的一項具體舉措，即管理人員走進一線營業廳，全流程穿越服務環節，直接聽取客戶聲音，及時了解客戶需求、推動問題解決，促進觸點服務質量，提升客戶滿意度。公司“一把手”站店聽音，不是現場聽聽看看了事，更重要的是“一把手”從管理視角轉換為服務視角，切身感受客戶體驗，直接面對客戶問題，及時回應員工關切，真正把“以人民為中心”的發展理念落到實處，以表率作用帶動公司上下更加重視服務工作，提升服務質量。

“站店聽音”也不僅限於營業廳，為促進“我為群眾辦實事”實踐活動取得新進展、新成效，2022年，陝西移動各級管理人員“站店聽音”專項行動將深入10086客服熱線、營業廳、裝機維修點、企業單位等現場，以走、聽、看、穿、問的方式，全面收集客戶反饋問題，傾聽客戶訴求，優化業務流程，改善服務體驗，用主動服務的態度切實解決客戶“急難盼愁”問題。

從年輕人到老年人 真情暖人心

近日，西安一位9旬老人給陝西移動公司發來感謝信，對未央路營業廳員工柴瑞雪主動細心負責的服務表示感謝，信中盛贊移動營業員“熱心服務為老排憂，不是親人勝似親人”。為此，陝西移動總經理陳懷達3月23日專程到未央路營業廳，給柴瑞雪送去了親筆簽名的表揚信：“我代表公司為你點贊！對你為企業贏得客戶贊譽提出表揚！”以此鼓勵和號召員工強化客戶為根、服務為本的理念，立足崗位，想客戶所想、解客戶所難，用自己優質的服務鑄就客戶對企業的滿意。

據悉，響應國家“適老服務”的號召，陝西移動深入了解老年用戶通信需求，持續打磨服務細節，多措並舉升級軟硬設施，讓暖心助老服務走進營業廳、熱線、社區、鄉村，牽手長輩一同乘上“信息化快車”，彌合銀發“數字鴻溝”。

線下有問必答優服務。在全省超200個移動營業廳設置愛心專席，為客戶尤其老年人提供專區一台清、一站式服務﹔配備電子血壓計、老花鏡等便民服務箱等設施，讓老年人舒心辦業務﹔對於部分行動不便的老人，提供上門服務﹔開通“小移課堂”教授老人智能手機使用知識、普及通信防騙知識等，幫助老年人融入智能時代。

線上長者專屬強配置。推出適合老年人使用的低月租“移動孝心卡”﹔65歲及以上老人撥打10086客服熱線，直入尊長專席人工接聽﹔進行手機營業廳APP和高清電視的適老化改造，線上渠道設置長輩版大字體，提供專屬優惠終端，方便老年人使用。

從信得過到再升級 服務贏民心

以客戶需求為起點，以客戶滿意為終點。2021年，陝西移動下屬市縣分公司等單位在全國和省內榮獲 “用戶滿意企業”“質量信得過班組”等獎項27個，其中全國市場質量信用AA級（用戶滿意）企業2個、信息通信行業用戶滿意企業1個、通信行業質量信得過班組2個﹔省內質量信得過班組10個、質量信得過班組長12人。

2022年，陝西移動進一步貼近客戶需求，心級服務再升級，推出十大服務舉措，為客戶創造舒心、貼心、暖心的體驗。打造精品網絡，5G通信體驗再提升，快速、高效提供應急通信保障﹔落實適老化服務，多措並舉升級軟硬設施，牽手長輩同乘“信息化快車”﹔服務進萬家，寬帶義診、反詐宣傳進社區進校園，切實為群眾辦實事解難題﹔推出視頻熱線，看聽說服務一體化﹔多種線上渠道，熱線、手廳、微廳7X24小時高效便捷處理訴求﹔聆聽客戶聲音，定期開展總經理接待日、站店聽音活動﹔跨界融合，權益應用福利惠民﹔5G多媒體短信，推陳出新﹔智慧安防，“平安鄉村”數字建設守護客戶安全﹔打造平安校園，推出可穿戴設備、電子學生証等。

用服務贏客戶，以真心換人心。陝西移動將持續提升服務品質，創新服務模式，推出更多的惠民舉措，打造“心級服務”品牌形象，滿足人民對美好數字生活的需求。（當地供稿 陝西移動）

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