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智能化兼顾适老化

让老年人乐享便利的金融服务

本报记者 杨光文/图
2022年05月18日09:53 | 来源:陕西日报
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原标题:让老年人乐享便利的金融服务

西安市民武敏(右)在长安银行曲江支行工作人员的指导下,学习使用手机银行客户端进行转账。

●全省目前建成“服务环境、服务质量、服务流程、服务监督、应急管理”“五个标准化”支付服务适老化示范银行网点1000余个,覆盖全省24家银行机构

●下一步,我省金融机构将进一步优化老年人等特殊群体支付服务体验,以更高的标准、更严的要求提升支付服务的深度、广度和温度,让支付服务便利化更好地惠及包括老年人在内的广大人民群众,为我省经济社会发展创造和谐、安全、高效的支付结算环境

“没想到银行现在能提供这么贴心的服务,太方便、太暖心了!谢谢你们!”5月5日,68岁的秦茂权来到长安银行曲江新区支行办理现金业务,在爱心服务专员的全程协助下,老人坐在轮椅上顺利完成取号、填单手续。通过爱心窗口顺利办结后,秦大爷对银行工作人员的暖心举措连连称赞。这是我省金融机构适老化支付服务的一个缩影。

金融服务智能化,为群众提供了便利,但同时也让不少老年人犯了难。很多老年人不会使用移动支付的情况频频出现。如何做好老年人的金融服务成为我省金融机构迫切需要解决的问题。2021年以来,人民银行西安分行组织辖内金融机构广泛开展适老化支付服务建设工作,不少金融机构也积极发挥适老化支付服务示范银行网点作用,着力解决老年人支付服务中的“数字鸿沟”问题。

适老化改造

积极应对人口老龄化

“现在人工网点越来越少,我们老年人也被迫学习使用自助设备,但毕竟年龄大了,眼花手慢,时常操作失误……”今年76岁、家住西安市雁塔区永松路的常桂兰老人说。

国家统计局数据显示,2021年我国60岁及以上人口为26402万人,占比18.70%(其中65岁及以上人口为19064万人)。专家预测:中国65岁及以上老年人口数量将在2060年前后达到最高峰,占总人口33%左右。

近年来,各金融机构充分利用和使用互联网、云计算、大数据和人工智能,不断重塑和提高自身金融服务水平,银行营业网点也不断向轻型化、智能化、场景化的方向转型。2021年3月24日,由人民银行西安分行主办的西安市银行网点适老化支付服务“五个标准化”示范点正式揭牌,在统筹考虑市、县两级老年人集中居住地区分布情况下,选定20个银行网点作为首批适老化支付服务“五个标准化”示范点。示范点建设推广一年多来,目前全省已建成“服务环境、服务质量、服务流程、服务监督、应急管理”“五个标准化”支付服务适老化示范银行网点1000余个,覆盖全省24家银行机构,数量大幅提升。

“线上+线下”

让服务更有温度

“现在出门买菜或购物,倒逼着我们这些老年人拿起手机操作微信或手机银行。但每家银行的APP都不一样,操作起来也各有不同。就像刚才,我给孙子缴纳幼儿园伙食费,转账就差点搞错了。”提起手机银行操作,72岁的孙仲芳老人无奈地说。

科技发展一日千里,金融机构运用新技术提升服务效率、改进服务方式是提高金融机构科技水平和市场竞争力的必然选择。但在具体服务中,老年人的用户体验还是不佳。

近年来,在人行西安分行指导下,我省各金融机构在保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造等方面的步伐也在不断加快。一方面,让线下服务更有温度。全省各银行机构立足业务实际,配备老年客户服务专员,主动关怀、快速响应老年客户需求,并提供业务引导、咨询和办理一对一专属服务,耐心指导其使用智能自助服务终端。针对确有行动不便的老年客户,在合规且风险可控的条件下,提供人性化上门服务,用老年人听得懂的口头语、家乡话答疑解惑,让老年人足不出户完成开卡、账户挂失、密码修改、社保卡办理等业务,解决老年客户的燃眉之急。另一方面,推进线上平台更有深度。人行西安分行组织辖内金融机构充分利用科技赋能,打造适老化、方言版等特色支付产品,推出支付页面更为简洁、操作更为简单的“长辈模式”,为老年人提供大字体、大图标、语音导航及播报等功能,弥合老年支付“数字鸿沟”。同时,各金融机构积极推动老年群体金融生态场景建设,满足老年人领取养老金、就医购药、社区养老、交通出行、日常消费、娱乐休闲等多场景服务需求。

技术全面升级

使老年人获得更多幸福感

“俏皮,简单,一看就懂!”农业银行西安雁塔路支行营业厅内,郑明辉大爷手持一组手绘图折页细细看着。针对老年群体不习惯使用超级柜台、手机银行等智能渠道的情况,该行工作人员为老年人手绘手机银行操作教程,用生动形象的方式帮助老年人解决线上支付问题,受到老年客户的欢迎。

随着金融智能化的快速发展,很多老年人都遇到过不会使用手机银行、被各种金融服务“指令”“验证码”搞得手忙脚乱等问题。如何让老年客户在金融智能化发展中有更多获得感、幸福感、安全感,不仅是各金融机构迫切应该解决的问题,更是时代赋予金融人的责任和义务。

省社科院经济研究所副所长吴刚表示,金融机构在制度设计中,首先应当更多考虑老年群体的客观需要,从而让技术更具温度。金融科技创新要兼顾适老化需求,要充分考虑老年人实际情况,在字体、功能、语音播报、操作讲解等方面多花些心思,通过可视化、便利化和简捷化,让针对老年人的金融服务真正做到“看得清、用得来、完得成”。同时,金融机构进一步加强人脸识别、生物特征识别进行身份验证,以减轻老年客户对智能化服务安全的担心;提升银行智能化设备的语音互动性,以减少老年客户操作不准确、重复操作和错误操作等难题,从而让金融服务更具包容性。

据统计,我国仍有近1.4亿老年人游离在互联网之外,他们习惯通过传统的线下渠道获取金融服务。如果不顾实际情况,一味地减少物理网点,必然会影响到老年人享受应有的金融服务。对此,人行西安分行相关负责人表示,下一步将更加主动地承担社会责任,进一步优化老年人等特殊群体支付服务体验,以更高的标准、更严的要求提升支付服务的深度、广度和温度,让支付服务便利化更好地惠及包括老年人在内的广大人民群众,为我省经济社会发展创造和谐、安全、高效的支付结算环境。

(责编:白鸽、王晴垣)

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