走进西安机场的候机大厅，“首乘旅客服务站”“首乘旅客值机通道”“国际首乘休息区”等标识格外引人注目，机场和航空公司的流动服务工作人员，身披“首次乘机请找我”的彩色绶带，在大厅里往来奔走，主动为第一次乘坐飞机出行的旅客排忧解难……这仅仅是西北民航开展首乘服务系列活动的一个缩影。其实，不仅是西安机场，在陕西的延安、榆林、汉中、安康等机场，乃至甘肃、宁夏、青海等省区的机场，为首次乘机旅客“送温暖保畅通”已经成为一种常态。 “首乘服务”犹如一阵春风，吹进旅客心田，为首次乘坐飞机的旅客带来温馨和暖意，时时处处彰显着民航“人民航空为人民”的行业宗旨。

近年来，随着我国民航事业的不断发展和人民生活水平的提高，航空出行变得日益大众化。让更多的中国人选择航空、享受航空出行始终是民航人共同的心愿。首次乘机旅客是一个庞大且特殊的群体，对航空出行充满向往，也对陌生的乘机流程怀抱忧虑，做好对首次乘机旅客的服务工作，不仅是满足人民美好出行需要的重要举措，更是贯彻“人民航空为人民”宗旨，践行真情服务理念的具体落实。

立足西北 全面发力 让航空出行更加“亲民”

在网络平台，“第一次坐飞机是什么体验”“首次乘机需要注意什么”等相关视频或推文往往能获得较高的点击量和热议度。化解首乘旅客的困惑与忧虑，成为民航各单位相继推出首乘旅客服务的重要原因。

2021年9月，民航西北局经过广泛调研，在西北四省（区）组织开展了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，活动按照“企业主导、政府引导、服务社会”的原则，聚焦“空中服务、地面服务、外延服务”三个方面展开。

活动开启后，西北地区各机场和东航、南航、春秋航等24家航空公司第一时间响应参与，并出台了服务保障方案和配套支持政策，涌现出西安机场“首乘暖易行”、延安机场“圣地真情”、庆阳机场“首乘南梁情”、玉树机场“最美格桑花”等各类首乘服务品牌。

西安机场从首乘旅客出行的全链条着手，以专门色系、统一图标在航站楼旅客出行主流程设置爱心专属通道，在航站区内问询柜台增设首乘旅客服务岗，在值机柜台设立首乘旅客爱心服务专柜，在安检通道设立首乘旅客爱心服务通道，在登机口视情安排首乘旅客优先登机，通过各环节专人服务、悉心帮助，让首乘旅客享受环环相扣、流程顺畅的无忧之旅、满意之行。

长安航空制定并下发《“长安首乘无忧”服务产品业务通告》，通过拓展首乘旅客范畴，开展“首乘+”系列产品创新研发迭代，加大对老年人和大学生、老少边穷地区、专家学者特殊贡献等首乘群体的关注力度，不断丰富“首乘+”产品体系。推出“首乘长者惠享”、“首乘青年惠享”、“首乘特殊旅客”系列产品，首乘旅客半价折扣优惠享受“海翼轩”贵宾厅服务产品，实现“多维度、多渠道、多站点”为首乘旅客提供“更用心、更贴心、更放心”的出行体验。公司通过开展首乘服务，有效助力了航班客座率提升，实现了服务品牌和市场效益的双赢。

西北民航各单位在一站式和全流程地面服务、人性化和个性化的客舱服务、实现互促共赢的外延服务方面全面发力，各具特点的首乘服务，让西北大地的航空出行更加‘亲民’，首乘活动取得了重要成果。

升级提质 拓宽外延 更好回应旅客期待

进入2023年，行业新的形势与任务对西北民航的服务工作提出了更高的要求，探索首乘服务的升级提质成为其工作的重点。航空市场进入恢复发展新阶段，稳定市场的‘基本盘’需要首乘服务品牌和服务产品的强力支撑，推动实现市场发展和服务工作深度融合成为行业政府的新课题。另一方面，经过前期首乘活动的开展，广大旅客对首乘服务有了全面认识，对首乘服务品质有了更高的期待，对首乘服务产品有了更高的要求，首乘服务的提档升级势在必行。

为持续回应广大旅客的呼声，固化、推广、升华首乘服务成果，2023年，民航西北局在辖区持续组织开展了西北民航“首乘服务升级行动”。

西安机场打造了“省内通”首乘服务产品，率先实现全省通航机场首乘全链条服务，为首乘旅客提供“一次预约、全程畅享”的服务体验，同时升级全链条首乘服务设施，搭建首乘旅客专属休息区，增设首乘服务引导标识，明晰现场首乘服务点位，切实提升首乘旅客服务体验。汉中机场丰富服务内涵，拓展服务对象。细分首乘服务人群，将交通方式换乘旅客、进港旅客、首次发货的货主纳入首乘对象，服务群体扩展至7大类。

春秋航空公司举办了 “飞出大山看上海”首乘公益活动，春秋航空特别将此次活动与乡村振兴、红色旅游工作相结合，联合安康市文旅局，通过实地考察，座谈走访，精心选择出30名没有乘机经历的安康市汉阴县相关教师、学生、村民、基层干部和地方媒体记者代表，为他们提供免费乘机和免费游上海、常州的首乘服务产品。

东航西北分公司坚持打造首乘+中转服务、开展全域首乘服务双管齐下，研发“首乘+便捷中转”服务产品，为隔夜中转的首乘旅客提供免费住宿、行李寄存，为次日中转东航、上航航班的首乘旅客提供预留座位服务；与西安铁路局开展“空铁携手、情暖旅途”首乘服务交流活动，推动民航首乘服务从客舱、机场向全域交通延伸。

在“首乘升级”的催化下，西北民航首乘服务取得了重要成果。从2021年9月首乘服务系列活动开展以来，截至2023年12月，西北四省（区）已经保障了首次乘机旅客126440人次，相当于西北地区一个小型支线机场一整年的旅客吞吐量；相关民航单位以“首乘”为主题的服务品牌多次夺得业内外奖项，首乘服务实现了经济效益和社会效益的“双提升”。

走出国门 走向世界 树立中国民航服务品牌形象

如何在国际上树立中国民航服务品牌形象，促进中国民航服务工作高质量发展，是行业服务工作的一个重要课题。西北民航通过把首乘服务推向世界，对在国际上树立中国民航服务品牌形象，推动民航服务工作高质量发展具有重要意义。目前，在西北四省（区）的国际航线上，“国际首乘”服务已在逐步推广。

2023年以来，南航在西安—比什凯克国际航班首航仪式上启动了“国际首乘旅客服务推广活动”，联合西安机场共建了首乘旅客信息共享平台，从国际首乘的服务概念、营销优惠、中转便捷、服务保障等多个环节入手，全面推行“亲和精细”的国际首乘服务品牌建设。

东方航空将首乘服务与西安-迪拜国际航线复航相结合，推出国际首乘特惠、国际首乘地面及中转服务、国际首乘空中服务等系列产品。在销售端为首乘旅客上线国际专属特惠客票产品；在地面服务环节设置国际首乘值机柜台、首乘引导标识、首乘服务岗，协助旅客办理出境手续、进行“海关指尖申报”、提供证照咨询服务以及分段式引导；在客舱为国际首乘旅客提供CIQ 单据“一对一”填写指导，为国外首次入境中国的旅客提供设计有西安人文地貌、美食及双语介绍的特色明信片，丰富了首乘旅客国际旅行体验。

在未来，除了西北四省（区）外，东航、南航、春秋、长龙等深度参与西北首乘的航空公司，也将尝试把西北的首乘经验带到其他地区的国际航线上。‘国际首乘’主题活动将持续推动西北首乘服务走出国门，走向世界，助力中国民航服务品牌形象的树立。

再接再厉，久久为功，首乘服务引领民航服务品质全面提升

为更好满足人民群众美好出行需求，落地落实民航局《首次乘机旅客服务便利化指导意见》，形成行业政府、民航企事业单位、广大旅客共建、共治、共享的西北民航发展环境，2024年3月，民航西北地区管理局在辖区启动了西北民航“首乘服务引领民航服务品质全面提升”主题活动。

为推动主题活动扎实开展，民航西北地区管理局要求各单位加强组织领导、周密安排部署，密切协同配合、凝聚各界共识，深入交流经验、实现共同提高，以首乘服务引领实现西北民航整体服务工作再上新台阶。

“服务”是民航永恒的话题，“服务”是民航业的根本属性之一。西北民航通过首乘服务书写了“人民航空为人民”的真情答卷，彰显了“人民至上”理念的民航担当，而万千首乘旅客的满意则对西北民航首乘服务最大的肯定。西北民航将持续做好各项首乘服务工作，不断推动首乘服务提质升级，为更好满足广大人民群众美好的航空出行需求不懈努力，推动西北民航高质量发展取得新进展新成效。（当地供稿 李达 张彤 栗嘉）

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