中消协：直播电商购物存消费风险 六成消费者担心商品质量

人民网北京4月2日电（记者毕磊）3月31日，中国消费者协会（以下简称中消协）在京发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》（以下简称报告）。调查结果显示，“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”是消费者两大主要顾虑，分别占比60.5%和44.8%；而最为突出的关键词是“夸大其词”、“假货太多”、“鱼龙混杂”、“货不对板”，是消费者对商品质量方面的集中反馈。

近年来，随着“直播+电商”的网购方式快速发展，越来越多的消费者通过观看网络直播下单购物。有数据统计，2019年，我国直播电商市场规模已经到达4338亿元，预计2020年行业总规模还将继续扩大。不少直播平台和电商平台都在大力发展“直播+电商”购物模式。疫情影响之下，多产业的“云复工”、消费者“云逛街”“云购物”的热情高涨，更是助推了这种模式的演进。

据了解，本次在线调查共收集到来自12个直播电商平台的消费者样本5333份，直播电商购物体验的整体满意度是81.9分。淘宝直播、天猫直播、京东直播等传统类直播电商购物满意度排名相对靠前。消费者对直播电商产业总体感受较好，90后、00后等消费新生代对这一模式较为认可。通过直播电商购物，消费者可以直观看到商品的信息展示、主播的体验讲解和分享以及商家的优惠折扣情况等，服装、日用品、美食、美妆等成为消费者选购的主要品类。

调查数据显示，消费者选择观看直播最主要的原因是通过直播想要了解某一商品的详细信息和商家做活动的优惠信息，分别占比49.5%和47.5%。约25%的受访者表示观看直播是因为无聊，想要打发一些时间。商品性价比和喜欢程度是购物决策关键因素。通过观看直播转化为购物的原因，排在前四位的是商品性价比高（60.1%）、展示的商品很喜欢（56.0%）、价格优惠（53.9%）、限时限量优惠（43.8%）。总体来看，能够吸引消费者决定购物的主要原因还是在于商品本身的性价比和价格优惠程度。

调查结果显示，“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”是消费者两大主要顾虑，分别占比60.5%和44.8%。在直播电商消费中，消费者冲动消费较严重，风险意识相对薄弱。有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题，但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉。44.1%的受访者认为冲动消费比较严重，39.6%的受访者认为在观看直播时无法真实体验到商品。另外，购买商品维权也没有具体的法律文件约束，维权找不到客服、经营者或者找不到证据链等问题均有存在。

消费新模式也带来一系列维权新问题。中消协梳理消费者投诉统计数据发现，一些主播带货时存在夸大宣传、引导消费者绕开平台私下交易等现象，部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务难保障情况，卖家与平台之间、直播平台与电商交易平台之间的关系复杂，导致消费者的知情权、公平交易权和合理维权诉求大打折扣。其中，快手平台直播间推广的商品与购物车链接不一致问题相对较多；蘑菇街平台直播时出现的涉及广告极限词的情况较为明显；虎牙直播平台涉嫌出现低俗内容。

结合本次直播电商购物在线调查情况，中消协提出4点意见建议：一是强化监管职责，引导直播电商行业健康有序发展，既要推进社会共治，严厉打击各类违法违规行为，也要包容审慎监管；二是明确直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者责任义务，自觉强化诚信规范经营；三是聚焦关键节点，加强对主播群体的规范管理，主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任；四是鼓励消费者参与，大力推进消费教育和维权宣传，在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。