今年以来，宝鸡市12345政务服务便民热线中心贯彻落实干部作风能力提升年活动部署，进一步提升干部队伍的整体素质和服务能力，打造服务群众和企业的“暖心线”。

宝鸡市12345政务服务便民热线在归并全市47条政务热线、整合11个媒体留言渠道基础上，构建起一号受理、全市各级党政部门和有关单位协同办理的“大热线”格局，对群众和企业诉求“有问必应、接诉即办”；探索热线大数据分析运用，挖掘数据“富矿”，通过数据赋能提升服务民生、优化环境、辅助决策能力；开通“供暖直通车”，将原有三级流转的模式简化为“一单直达”，对群众供暖诉求即收、即转、即办、即访……截至11月30日，宝鸡市12345热线办结率达99.1%，总体满意率达98.5%。

“我们在宝鸡市陈仓区的分店要雇佣外籍人员，但不清楚需要提供哪些资料，办理哪些手续。”11月20日，宝鸡市12345政务服务便民热线（以下简称“宝鸡市12345热线”）中心接到库迪咖啡人事部门来电。

热线中心工作人员了解详细情况并记录工单后，转到陈仓区处理。次日，陈仓区政府回复：按照相关规定，外籍人员在我区务工，需持有中国大使馆办理的商务签证，在到达陈仓区后第一时间到居住地派出所及陈仓公安分局出入境管理大队进行登记备案即可。热线中心工作人员全程跟踪事项办理，并在办结后回访征求意见建议。

一头连着政府，一头连着群众，12345政务服务便民热线这条“包揽”民生大事、小事乃至琐事的热线，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道。

宝鸡市大数据管理中心副主任宋宗卫介绍，宝鸡市12345热线在归并全市47条政务热线、整合11个媒体留言渠道基础上，构建起一号受理、全市各级党政部门和有关单位协同办理的“大热线”格局，对群众和企业诉求“有问必应、接诉即办”，将12345热线打造成为一条服务群众和企业的“暖心线”。热线话务大厅设坐席44个，65名话务人员保障热线24小时服务。

始于需求，终于满意，办结率是12345热线的“生命线”。据了解，截至11月30日，宝鸡市12345热线累计受理群众诉求417138件，办结413440件，办结率99.1%，总体满意率98.5%。

对于宝鸡市12345热线解决群众诉求的高效率，家住金台区的市民任华感触颇深。近期，任华拨打宝鸡市12345热线，反映金陵东路商贩占道经营，影响公交车进站及车辆通行。

任华表示，打完电话后，他隔天路过金陵东路时，道路已经畅通无阻。

与此同时，宝鸡市12345热线积极开展大数据统计分析，印发重点问题日报周报月报，向纪委监委报送工作作风问题线索，为宝鸡市委、市政府科学决策提供数据支撑。

“今年以来，热线中心贯彻落实干部作风能力提升年活动部署，进一步提升干部队伍的整体素质和服务能力。我们积极探索热线大数据分析运用，挖掘数据‘富矿’，通过数据赋能提升服务民生、优化环境、辅助决策能力。”热线中心工作人员李洪浩说。

根据统计分析，冬季群众供暖诉求量大且问题相对集中。11月，宝鸡市住建局与宝鸡市12345热线紧密配合，联合开通了“供暖直通车”，通过数据接口对接12345热线平台与热力客服系统，将原有三级流转的模式简化为“一单直达”，对群众供暖诉求即收、即转、即办、即访，工单平均办理时间比之前缩短约30%。“供暖直通车”让群众“暖身”又“暖心”。

近年来，宝鸡市12345热线聚焦社会治理，持续深化“接诉即办、办就办好”改革，探索12345热线“大热线、大协同、大数据、大督查”的模式，有效解决了一大批备受群众关注的住房、就业、医疗、教育等热点、难点、堵点问题。

宝鸡市数字经济局三级调研员张拴强表示，宝鸡市12345热线将继续把群众呼声作为第一信号，深入推动热线服务与社会综合治理、数字化城市管理深度融合，进一步畅通热线互动渠道、完善联动处置工作机制，确保群众、企业反映的问题和合理诉求接得更快、分得更准、办得更实。（陈玮）

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