西安交通大學口腔醫院副院長屠軍波（左一）在“院領導接待日”與患者交流。

為了更好發現並解決醫療服務全流程中存在的堵點難點問題，不斷提升群眾看病就醫體驗，4月起，陝西在全省三級醫院推行“院領導接待日”制度。目前，全省已有75家三級醫院啟動此項工作，累計接待患者、職工500余人次，解決預約診療、住院繳費、餐飲服務等方面問題600余個，優化患者就診流程、醫院工作流程等方面制度300余項。

這項制度推行3個多月，群眾感受如何？解決了哪些問題？還有哪些優化舉措？連日來，記者在部分醫院進行了走訪。

問題盡量當場處理

“有了‘醫院大使’的幫助，挂號、繳費、買藥方便多了。”7月17日，69歲的馮阿姨在咸陽市第一人民醫院便民門診就診后說。

馮阿姨患有糖尿病，每個月都要到咸陽市第一人民醫院便民門診開胰島素等藥品。由於不會線上挂號，馮阿姨隻能到現場挂號。有時候去的晚了，號被挂完了，她就隻能白跑一趟。

“上個月，我到醫院復查，得知醫院開展‘院領導接待日’活動，就抱著試試看的態度，給院領導反映了問題，希望醫院能夠給像我這樣的老年患者提供便利，增加便民門診號源量。”馮阿姨說。

負責接待馮阿姨的是咸陽一院黨委書記、院長盧健，他現場組織門診辦、醫務科、信息科等科室負責人研究解決辦法。

“當天下午，我們就在門診設置了‘醫院大使’崗位，幫助老年患者挂號、繳費、進行醫保報銷，並將便民門診每日號源量從120個增加到170個，確保來院患者都能享受到診療服務。”盧健說。

據了解，省衛生健康委制定下發了在三級公立醫院推行“院領導接待日”制度的實施方案，要求醫院領導班子成員輪流主持“院領導接待日”活動，每月至少主持一次。活動接待地點、預約方式等信息至少提前一周在醫院門診公示欄、網站、微信公眾號等公布。對於群眾反映的問題、提出的意見和建議，應盡量當場處理﹔確實不能當場處理的，應建立台賬，指定相關部門研究推進，由負責接待的院領導督辦。

“院領導接待日”活動推行以來，群眾反映訴求的渠道更加暢通，推動醫療服務向更便捷、更高效、更暖心邁進。

以咸陽一院為例，截至7月中旬，“院領導接待日”活動解決了群眾反映的診療流程、檢查檢驗預約、后勤服務等方面的問題。該院第二季度第三方滿意度調查顯示，門診患者滿意率為91.23%、住院患者滿意率為92.9%、出院患者滿意率達97.91%。

就醫流程更順暢

“孫大爺，10天后您來醫院拆線，還是下午2時。醫生已經預約好了，您到時候直接過來就行。”7月18日，患者孫大爺在西安交通大學口腔醫院數字化種植修復科做完一期種植體植入后，醫院的口腔健康護理師替他約好了下次就診的時間和醫生。

“為醫院的周到服務點贊！之前我還擔心在大醫院種植牙流程復雜、檢查多，沒想到自從第一次在預檢分診中心確定好牙齒問題和就診科室后，每次治療都有專人引導，太貼心了。”孫大爺說。

讓孫大爺受益的正是西安交通大學口腔醫院於5月優化升級的預檢分診制度。“5月的‘院領導接待日’現場，部分患者向院領導反映，口腔醫院科室劃分較細，牙齒有問題了，不知道該挂哪個科室。另外，治療周期長、步驟多，大家對能否順暢就診有些擔心。”西安交通大學口腔醫院口腔健康服務部部長杜文治說。

口腔醫院黨委立即組織相關業務部門進行研究處理。“經過研判，我們對預檢分診制度進行了進一步優化。預檢分診中心的醫生首先會對患者病情進行初步判斷和系統評估，然后為患者分配對應的科室和醫生，並盡可能給患者提供診前的基礎輔助檢查，減少患者就診步驟。患者拿到檢查結果后，在主診醫生處等待5分鐘至10分鐘即可開始進一步診療。”杜文治說。

杜文治介紹，醫院還設置了口腔健康護理師崗位，在幫助患者進行治療全流程預約服務之外，為患者提供康復指導、口腔知識科普等服務。

“為了優化診療流程，給患者提供更好的就醫體驗，在做好‘院領導接待日’工作的基礎上，我們還針對患者開展了線上問卷調查，解決患者問題，做到‘未訴先辦’。同時，我們組織了針對醫生、護士、行政、后勤等人員的醫療服務能力培訓，提高工作人員溝通能力，打造和諧醫患關系。”西安交通大學口腔醫院副院長屠軍波說。

推出更多暖心惠民新舉措

“現在，周末來做透析不收挂號費，還能避開就診高峰，治療更方便了。”7月14日，剛剛在陝西省第二人民醫院腎病內科做完透析治療的崔先生告訴記者。

55歲的崔先生因患有尿毒症，每周都要到省二院進行一次透析治療，家庭負擔較重。5月初，看到省二院設立了“院領導接待日”，抱著試一試的心態，崔先生代表病友向醫院領導反映，希望醫院對他們這樣需要長期治療的困難患者減免挂號費。

省二院黨委書記劉衛東在接到崔先生的反映后，第二天便組織召開了專題辦公會，針對患者長期來院治療多次挂號的問題進行了研究。最終，醫院制定推出了周末免挂號費的惠民措施，周六、周日所有來院就診患者均免除挂號費。

在收到醫院反饋后，崔先生第一時間就通過微信群向病友告知了這個好消息。“我們群裡有70多個病友，原來每次挂號費8元，每人一個月得挂4次號，感謝醫院對我們的幫助。”崔先生說。

“下一步，我們將建立院領導定期以普通患者身份體驗就醫全流程機制，主動查找就醫流程中的薄弱環節，進行改進提升，形成流程更便捷、服務更高效、態度更體貼的就醫模式。”劉衛東說。

除了省二院，“院領導接待日”活動開展以來，咸陽一院研究推出了“一號管三天”“出入院一站式辦理及結算”等便民服務制度，延安市第三人民醫院推出了“家庭護理”暖心舉措，咸陽市中心醫院推出了“線上+線下、固定+移動、分散+集中”多種支付方式應用、入院手續病區一站式辦理等措施……

“在全省三級醫院推廣‘院領導接待日’制度是踐行國家衛生健康委‘改善就醫感受，提升患者體驗’主題活動的重要舉措，能有效促使醫院管理服務工作重心前移，提高管理服務針對性與實效性。”省衛生健康委黨組書記、主任張軍林說，“下一步，我們將深入學習貫徹黨的二十屆三中全會精神，深化醫藥衛生體制改革，加快醫改重點任務落實，努力構建體系更加完善、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適的醫療服務格局，全面提高衛生健康供給質量和服務水平，推動群眾看病就醫滿意度不斷提升。”（ 霍強文/圖）

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