坚持把办理投诉举报、强化消费维权作为深化“三个年”活动、推进行风建设的“突破口”和“主抓手”，安康市市场监管局不断畅通维权渠道、完善工作机制、激发消费活力、保障群众权益，努力营造安全放心的消费环境。

突出“快”字，高效维权优环境

建立消费者投诉举报快速受理转办、确保问题交办到位，快速调查处理、确保履职尽责到位，快速回访反馈、确保矛盾化解到位的“三快三到位”工作机制。畅通规范“12315”“12345”“ODR企业”、消费维权服务站点、基层所五个消费维权渠道，高效快捷处置消费者投诉举报。2023年全市各级市场监管部门共受理各类投诉举报12845件，办结12577件，办结率98%。

着眼“实”字，拓展渠道化纠纷

畅通市、县（市、区）、企业（站点）三级12315快速处理渠道，实现投诉举报集中受理、转办、移交、反馈，形成处理流程。在条件成熟的街区、商圈和企业设立消费维权服务站点，做到纠纷问题解决不出街区、商圈和企业。全市目前已建立基层消费维权服务站（点）339家。大力推进ODR机制建设，不断提升在线纠纷调解率，现有ODR企业248家。

围绕“精”字，科学分析强监管

建立消费维权工作分析研判和定期通报制度，每月对全市12315数据进行分析，及时提供精准预警和高质量的决策参考服务。强化重要节假日、重大活动期间群众投诉举报办理情况的反馈和回访，对未能及时处置办理，或无正当理由未在规定时限内办结反馈，以及经回访群众不满意的，作出说明并限期整改；造成较大影响的，严肃追责问责。

紧扣“效”字，强化评估促提升

健全完善“月提醒、季通报、年考评”制度，督促指导各级市场监管部门依法依规处置投诉举报，持续提升投诉举报按时核查率、办结率、初查率、消费公示率。高度重视投诉举报处置工作效能，督促企业依法依规经营，切实维护消费者合法权益。推行投诉举报信息内部移交和诉转案衔接制度，对涉嫌违反相关法规及问题较重的投诉举报，同步移交行政执法相关部门，依法依规立案查处。（来源：安康市市场监管局）

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