人工客服躲猫猫 用户权益哪里找

2019年05月17日11:01  来源:楚天都市报
 
原标题:人工客服躲猫猫 用户权益哪里找

  评论员屈旌

  找不到,进不去,坐席繁忙,来回转接……近来,一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”,本应面向大众、深入交流的客户服务,为何现在总喜欢和消费者“捉迷藏”?(据5月15日《半月谈》)

  不知从何时开始,有事要找人工客服,成为一件极需智慧和耐心的事。电话接通后先听一段广告,再听着晦涩难懂的说明,按一堆数字键,最后不是坐席繁忙就是N个工作日后回复;在线客服就更麻烦了,跟你对话的就是个复读机一样的机器人,回复答非所问;即便你千辛万苦接通了电话,有可能也只是找到了外包的“假客服”,客套话一堆,但什么问题都解决不了……

  互联网企业,尤其如此。明明人工交流最顺畅,最合理,为何企业如此逃避?一个最直接的理由就是,人工贵。为了节约成本,哪怕智能客服系统并不怎么智能,甚至有时候过于“弱智”,也要硬生生地“强推”。

  还有个原因就是,企业怕麻烦。客服系统繁琐一点,人工服务难找一点,等待时间长一点,有些用户可能就“知难而退”了。对于企业而言,当然是多一事不如少一事。说到底,企业的潜意识里,没有把客服当成一件重要的事,心思不在帮用户解决问题上,只想少花点钱,应付了事。

  推广智能化服务没问题,随着科技发展,这也是一个大趋势。但是,客户服务终究离不开真诚可感的人际关系。无论多么精细的自动服务,都无法替代人与人之间的沟通和交流。况且,很多老年人根本听不懂复杂的语言提示,他们只需要简明有效的交谈方式。推广智能化服务,不能作为客服质量下滑的借口,更不能作为忽视消费者权益的遮羞布。

  中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》规定:“电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择,人工服务选项便于寻找。”这样的规范,建议所有企业的客服,都能推广并践行。

  而且,企业也不用为省了钱,一推了事,感到沾沾自喜。毕竟,用户体验差了,失去了客户信任,企业根本不可能持久发展。消费者可不傻。

(责编:谷妍、邓楠)