市民来办事应该怎么服务?陕西有统一标准了

吴德锋

2018年03月12日08:54  来源:人民网-陕西频道
 

近日,陕西省发布了《政务服务中心建设规范》等7项政务服务标准,市民来办事应该怎么服务,在陕西首次有了统一标准;3月9日,西安市在高新区政务服务中心举行学习推广“容缺受理”机制现场会,让西安市“最多跑一次”跑出便民“加速度”。

从西安提出“最多跑一次”到细化为“容缺受理”,从窗口服务被吐槽到立马回应,再到政务服务标准出台,近年来,陕西的政务服务虽然偶有被吐槽的地方,但是总体来说在往越来越好的方向发展。我们且来看看政务服务常被吐槽,有哪些“难言之隐”,为了让群众更满意,陕西在政务服务的改进上又做了哪些努力?

懒政、怠政一直被群众视为政府服务中的蛀虫

在人民网地方领导留言板上,关于服务窗口办事难、办事繁、办事慢等问题,时常引起网友的热议。

不光是办事态度问题成为讨论的热点,服务窗口少、办事效率低也是突出的重要问题。与“马上就办”、“只跑一次”等政府办事方式相比,一些公共服务行业却“风光依旧”;“开半扇门、关半扇门”,开一半窗口,关一半窗口,让前来办事的群众止步于“一米线”前。如榆林交警大队部分服务窗口被“闲置”在其他地方也普遍存在。

为什么群众上门办理业务就这么难?

首先得从办业务的人说起。政务服务中存在的办事态度差、业务难办理、服务效率低,其实就是懒政怠政的典型表现。无利不作为,推诿难作为,抱怨不肯为,无能不会为的种种心态,让许多群众上门办事遭遇阻力。

对于资历老的业务人员来说,积极向上的服务意识随着时间的消逝,逐渐被磨平,导致在其位不谋其事,时间长了就容易形成一种“混日子”的心理,导致各项工作推进变得异常缓慢。而对一些年纪轻,刚刚进入工作岗位的年轻人来说,由于对工作领域的不熟悉,导致畏手畏脚顾虑重重,很难扛起办好事的大旗。

其次从政策来说。在全面从严治党的新常态下,反腐形式逼人。规矩多了,政策严了,许多业务人员的心态,以“不出事”为对策,导致更多的“不作为”出现。此外,对于一些程序复杂,审批耗时的业务来说,部分机构设置依然存在不合理现象,缺乏相应的流程转变,给政务服务推进增添了过多阻力。

再次,“半扇门”现象普遍存在,多是出于节约成本的考虑。降低开放窗口数量,一定程度上减少了人员劳动成本,有利于开源节流。但这种做法实惠了部门本身,却把成本压力转嫁到前来办事的百姓身上,用大众时间来成就单位效益。其实质在于,一些单位缺乏“让信息多跑路、让群众少跑路”的“互联网+公共服务”意识,不作为、懒作为思想尤在,导致服务水平不佳、工作效率不高,短期内可能只是给部分办事群众“添堵”,长期来看就可能消磨公众对政府部门的好感。

努力看得见,陕西政务服务改进加速中

3月9日上午,西安市学习推广“容缺办理”机制现场会在高新区召开。所谓的“容缺”,简单来说就是指,只要办事主要材料齐全,符合法定受理条件,但次要材料欠缺的,可由窗口先行受理,申请人承诺在规定时限内补齐材料后,即可完成整个办理流程。

推广实行“容缺办理”服务,不光有利于全面推进行政效能革命,很大程度上也兑现了“最多跑一次”的工作承诺。但是在政务改革的步伐中,“容缺办理”仅仅是其中的一小步,未来还将根据群众和企业的需求,不断对业务进行升级扩充,让服务面更加广泛。

比如安康根据“应上必上、全程在线”的总体要求,将实体大厅426项审批服务事项全部纳入网上办事大厅,实现线上线下协同办理、深度融合。为办事人提供了安康市网上办事大厅、安康移动政务手机app、安康政务微平台微信公众号“三种办理渠道”,压缩了办理时限,提高了办事效率,实现了“一网尽收”的工作目的。

除了线上线下结合打出的“组合拳”,还有面向政务服务改革的“直勾拳”。

3月1日,榆林市民大厦政务服务中心正式启动运行,涉及71个部门的521项审批事项均可在此办理。据榆林市政务服务中心主任贾辉民介绍,市民大厦政务服务中心遵循“一同步、二融合、三机制、四助力”市县乡三级效能政务服务体系建设的模式和机制,实现“一号一窗一网”办理和“一站式”服务,将使政务服务更加便捷高效。

从如今改革浪潮不断走高的趋势来看,“放管服”改革的整个过程并不是一直都是一帆风顺的,想打通“关节”,还得下猛药。

去年有媒体报道,在对西安市内的部分医院进行调查中发现,只有两家医院可使用手机给就诊卡充值,其余的只能用现金和银行卡充值。因此才发生病患钱没带够,被搀扶一公里换现金就诊的新闻事件。在移动支付越来越便捷的今天,医院如果能实现移动就诊,不光能减少排队就诊的时间,给患者相应增添了极大的便利。

8年以来,无论是“四张清单一张网”的有力执行,还是“最多跑一次”的贯彻落实,良好的政务生态系统,正努力从方方面面做好大西安“追赶超越”的助推剂。正如西安市政府办公厅主任、市行革办主任李德文在接受媒体采访时说道:“改革发展无止境,群众需求无止境。我们衷心希望全市各级政府、部门继续秉承立党为公执政为民的服务理念,进一步加大改革创新步伐,提高办事服务效率,扎实推进各项改革任务,坚决打赢‘行政效能革命’攻坚战。”

群众也切实感受到服务窗口的转变,如2018年春节后,媒体调查西安多地窗口单位上班情况,与齐刷刷的工作人员到岗情况相比,来办事的市民却寥寥无几,各个窗口前都显得难得的“清闲”,与平时排长队等号的情况形成了鲜明的对比。

标准出台后仍需“好上加好”

关于提高政务服务质量的制度出发点常常是好的,群众也需要政府不断提高服务质量,但是制度在制定和实行的时候,要多一些现实的考量因素,让制度更加人性化。

比如针对“半扇门”现象,一些部门是为了节省人工成本,只开一部分窗口,我们在制定制度的时候,是否要先考虑能否增加工作人员的开支,再要求增开服务窗口,或者根据每个窗口的业务量,将业务量少的窗口合并到一起,将窗口和工作人员让位于其他办事多的窗口。

回到陕西首批政务服务系列地方标准出台这件事上来。这个标准出台有两大作用:一是在服务态度方面,规定使用文明用语,杜绝使用“急什么,没看见我一直忙着吗?”“不是我这里办”“不是告诉你了吗?怎么还不明白!”等“暴力”语言,工作期间不得从事与工作无关的活动,如不得玩手机、吃东西、闲聊等也被写入了规范;二是在统一事项标准和编码方面,陕西各级政府将逐步做到“同一事项、同一标准、同一编码”,“多套系统、多个流程、反复登录、重复录入”的问题将大大改善,在“互联网+政务”方面,也将推进实体政务大厅与网上服务平台无缝衔接。

(责编:吴超、雷浩)