航班晚点成常态,服务晚点不能成常态

2017年10月16日08:13  来源:红网
 
原标题:航班晚点成常态,服务晚点不能成常态

  10月14日下午,因出差返程,经过长沙黄花机场,机场服务让我耳目一新油生感慨。

  我搭乘的是成都航空公司EU2754航班,从三亚凤凰国际机场起飞,经停长沙黄花机场,原定6:40飞南京禄口国际机场。我们5点许抵达机场,办好自助登机牌,就近径至安检口过安检时,工作人员看了登机牌,拦住我不让进,示意到左边更远的另一安检口过安检。询及原因,被告知我搭乘的航班起飞时间尚早,这里让离起飞时间更近的乘客过,因为后者更着急过安检。虽对不得不舍近求远过安检心有不愿,但我冷静一想,不仅理解释然,而且心生点赞。这是我首次遇到此等服务,毫无疑问,相形于安检服务不分先后的一窝蜂服务,分类服务更彰显科学化和人性化。

  过了安检,从手机搜查EU2754航班实时信息,得知飞机将晚点。找到35号登机口(后改34号)不一会儿,只见航班信息提示屏幕上,已经滚动显示“流控延误,预计19:50起飞”等信息,且屏幕《不正常航班信息》栏固定显示:“我们抱歉地通知,您乘坐的航班因流量控制原因延误,请在候机厅休息等候,谢谢合作。”备注栏显示:“由于前站流量控制原因延误,预计飞机19:50落地长沙。”老实说,在“晚点成常态,不晚点例外”航空生态下,晚点一小时又十分钟,大抵应算常态之常态不幸之幸了。然而,只要是正常人,遇上晚点不会有人会心生好感,更何况是晚间候机愈加归心似箭,且预约接机师傅已按原航班信息上路。我虽然着急,但阅读了上述信息,还是打消了上前理论的冲动。毕竟,人家已经表示道歉,并周知了晚点原因及起飞信息。无论如何,与信息披露广播服务的“祖宗之法”相比,显然更胜一筹,起码可以助益乘客心情“扑火”和疑问消弭,尽管千篇一律的“流量控制原因”不无托词辞令之嫌。

  登机时,我面前已排起一队长龙。让我如沐春风如饮甘露的是,工作人员忽然用喇叭和示意牌对着队伍,指挥15—30排乘客在左侧排成一队,其余在右侧排成一队。排在我前面3排5排等靠前的乘客,虽不情愿挪动“有利位次”,但还是表示理解地排到右侧。我的座位在23排,自然一下子排到了前面。记得5月赴美搭乘美国航班登机时,也遇到过类似服务,在国内搭乘航班遇及还是“大姑娘上轿,头一回”。此举好处不言自明,起码,一方面减少了前后排不分无序登机,容易造成机上过道堵甚或引发混乱的矛盾;另一方面大大提高了登机效率,谓之科学有序,恐怕一点也不为过分。

  应当承认,无论是乘客,抑或航空公司和机场方面,没有谁希望或乐待航班延误。抽象起来,造成航班延误的原因,不外恶劣天气的“不可抗力”和管理服务短板的“可抗力”。黄花机场推出科学化人性化服务,明明白白地昭示有关方面,如果未来因“不可抗力”高发频发引发晚点成常态不可避免;那么,用机场服务的不晚点,最大限度减少“可抗力”导致的晚点,用提升管理服务品质成功公关化解晚点引发的危机,则不失为理性因应和明智之举。总之,如果晚点成常态,则机场服务晚点不能成常态。

  文/陈庆贵

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