民航局:旅客下月起可申请查询航班延误原因

2016年12月15日08:19  来源:北京晨报
 
原标题:旅客下月起可申请查询航班延误原因

  明年起,旅客可通过中国民航局消费者事务中心网站,向民航局申请确认所乘航班的延误或取消原因。中国民航局昨日发布《航班延误取消原因确认工作程序》,明确旅客申请需满足的条件和相关流程。

  近年来,航班延误、取消导致“空怒”频发,主持人孟非就曾在微博上吐槽航班延误问题,得到了不少网友的支持和转发。航班延误是否是天气原因造成?这也成了乘客质疑的焦点。

  民航局表示,为建立航班延误、取消原因确认机制,保护消费者合法权益,制定了《航班延误取消原因确认工作程序》,明确民航局消费者事务中心应当在收到申请之日起3个工作日内进行审核并处理。申请满足规定条件的,应当转民航局运行监控中心处理,并告知旅客。申请不满足规定条件的,应当在《航班延误取消原因确认申请单》上注明理由,并告知旅客不予受理的原因。

  民航局运行监控中心应通过查询民航航班正常统计系统相关数据,对航班是否延误、取消进行确认;如航班确实延误、取消,对延误、取消原因进行调查;如必要时,可向民航地区管理局、监管局、航空公司、机场、空管等单位就航班延误、取消的情况进行再次核查;并形成调查报告,明确航班延误、取消原因。

  民航局运行监控中心应在5个工作日内在线填写《航班延误取消原因确认申请单》确认结果。民航局消费者事务中心应当在收到运行监控中心确认结果后2个工作日内告知旅客自行登录网站查询结果。

  ■专家解读

  消费者知情权得到维护

  乘客申请确认航班延误原因有何用处?昨天,民航专家张起淮在接受北京晨报记者采访时表示,乘客需要这份“证明”主要是要维权或者解决纠纷。民航局出台的新政是法治进程的一个标志,一是信息公开;另外,是对消费者的知情权的维护,让消费者清楚航班为何延误,该不该得到赔偿。同时,也提高了行业监管的要求。

  张起淮说,目前,航班延误给消费者赔偿的概率不足航班延误的10%。一是由于赔偿设定的标准较高,一般延误会在赔偿范围之外,比如军演、空管、天气、航路原因等。真正可以赔偿的是机场服务原因、航班计划变更原因等。“很多情况是航空公司为了减少成本,加大收入去取消和合并航班、发生飞机故障后不去及时修理或调机,但是没有告知消费者。”另外,目前法律对航班延误的赔偿标准不公开、不统一、不透明。新政策实施后,对航空公司的监管、监督的标准会有所提高,在保障乘客权益的同时,提高了服务质量,对整个民航的服务、收益和发展是健康的。

  ■小贴士

  教你如何申请确认原因

  旅客可通过中国民用航空局消费者事务中心网站向民航局申请确认所乘航班的延误或取消原因。确认网址:www.caacca.org.cn。咨询电话:010-64287798,咨询电话人工接听时间为工作日8:00至12:00,13:30至16:30。

  旅客提出航班延误、取消原因的确认申请需满足以下条件:(一)由旅客本人或其授权人提出,授权人须出具旅客本人授权证明;(二)提供旅客订座或乘机凭证;(三)有准确的航班号、航班日期、始发地和目的地;(四)申请确认的航班应当是国内承运人航班,以及港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在中国境内(不含港澳台)机场的航班;(五)提供有效联系方式;(六)自客票载明乘机日期之日起一年之内提出。(记者 张璐)

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