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携程再曝“无效票” 各方说法不一陷“罗生门”

2016年02月17日11:38    来源:央广网    手机看新闻
原标题:携程再曝“无效票” 各方说法不一陷“罗生门”

  短信截图

  据中国之声《新闻纵横》报道,携程网“假机票事件”余波未平,一波再起。近日,上海的潘女士向中国之声反映称,自己通过携程网预定的汽车票,在车站的取票机上取不出来,车站系统也显示没有订票记录。这导致她过年返乡差点误车,最后只能重新补票才得以回家。

  事发后,潘女士向携程网客服投诉,并多次询问投诉处理进展,至今没有回音。携程订票平台为何屡屡售出无效车票?无效电子票号又是如何“出炉”?

  “只有一张票是可以出的”

  春节前,为防止春运期间回家不好买票,不确定哪天才能返乡的潘女士,早早地通过携程网,购买了3张从上海到安徽宣城的汽车票。

  潘女士给记者提供的手机截图显示,她购买的3张车票,发车时间分别为1月30日、1月31日、2月2日,从上海沪太路客运站发往安徽宣城。携程网短信提示:已成功出票,请凭身份证或取票码提前到车站携程取票机取票。

  最终,潘女士需要乘坐2月2日的车次返乡。但拎着大包小包回家的潘女士,无论凭身份证还是携程的取票码,在汽车站怎么都取不出票。“我买了三天的票,输入携程给我提供的短信验证码后,发现只有一张票是可以出的。只有第一天的票能取出来,第二天的票和第三天的票都是没有任何记录的。而那天因为票取不出来,我就没法上车。”

  携程网明明提示已购票成功,怎么会没有订票记录呢?搞不明白的潘女士,只能求助汽车站的工作人员。

  潘女士说:“我跟车站的人联系,车站的内部系统里也找不到我的订票信息,也就是说携程这张票根本没有帮我购买成功,但是携程却给我提供了取票码和座位号。”

  跟车站沟通无果之后,工作人员告知潘女士,唯一的办法就是上车再补买一张票。无奈之下,潘女士只能重新补票上车。幸好赶上了那趟想坐的车次。

  事后,潘女士的爱人沈先生多次向携程客服投诉,客服表示票没有预定成功,是因为系统出错了,可以退两天的票款,但潘女士和沈先生表示不满意处理结果。

  携程方面承诺再和供应商沟通。潘女士称,此后多次致电携程客服,至今没有消息,票款也没有退还。记者就此致电携程网,工作人员陈彩银介绍称,“我们也想知道问题到底出在了哪?汽车站的机器出问题了,还是说上海交运集团的后台出问题了,三方的数据都得调出来,才能把这个问题解释清楚,但是我们不推卸责任,不回避责任。”

  沪太长途站隶属于上海交运巴士客运(集团),记者也就此事致电该公司。一位负责新闻宣传的贾姓工作人员称,出现这种情况,或许是携程和车站合作的某个环节出了问题。“责任不可能是单方面的,可能是在后续环节上出现了问题。也许是管理上的,也有可能是技术上的。这个软件或者硬件都有问题。”

  携程和沪太长途站各执一词,陷入“罗生门”

  问题到底出在了哪?昨天下午,携程网、沪太长途站等相关方面,就潘女士遭遇的情况,进一步展开调查核实。但各方说法陷入“罗生门”。

  据了解,携程方面昨天下午调动了多部门进行核查,核查结论是订票系统没有问题。携程网汽车票事业部华东区域经理李秀乐称,所有的票在取票机上肯定会打出来,“她应该是非常非常急,拿了第一张票就走,后面的那两张票打出来的时候,也有可能她没有拿。”

  起初,携程客服和潘女士沟通时的解释是:供应商系统异常。这和最新的核查结论相矛盾。潘女士质疑称,为何对“出错原因”,携程方面会前后不一?

  对此,携程网工作人员陈彩银解释道,“春运期间,我们制定了一个机制。不管是机票、酒店还是汽车火车票,不管是我们的问题还是客人的问题,只要客人到店无房,到机场没有机票,到火车站没有火车票,客服就会在第一时间启动赔偿机制。我听了客服的录音,并不说可能是供应商的问题,他是按照这个机制第一时间来尽量补偿客人,本着这个原则,而不是说这个票携程是有问题的。”

  而沪太长途站站长王娟(音)在接受记者采访时介绍,的确有过网络订票不成功的情况。“有时会出现扣款成功,但是出票不成功的情况。”

  记者了解到,上海交运巴士客运(集团)已研发了APP,有自己的网络购票平台,未来计划和第三方购票平台终止合作。交运巴士贾姓工作人员告诉记者,第三方介入以后,对他们的服务带来了一些影响。

  采访中,有知情人士透露,1月底2月初,携程方面曾更换过上海地区汽车票的供应商,也有过新老系统的切换。从之前合作的上海巴士国际旅游公司(上海交运集团旗下旅游公司),换为现在合作的上海交运久彰网络科技服务有限公司,该公司是上海交运巴士旗下负责票务信息化的科技公司。“我们怀疑是新老系统切换过程中产生的技术问题。”

  但携程网汽车票事业部华东区域经理李秀乐在接受记者采访时,对此却坚决予以否认。

  不过,携程方面承认,客服在处理乘客投诉过程中,存在不足。携程方面的知情人士还透露,携程目前的确存在对供应商监管不力的问题。

  对于潘女士的投诉,携程网和汽车站方面都表示,将积极和乘客沟通,尽量达成赔偿协议。而对于此事暴露出的问题,将进一步查找问题源头,防微杜渐。(记者管昕 傅闻捷)

(责编:任志慧、王丽)

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