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海洋量子号日本游“变脸”韩国游 三百游客要求赔偿拒下船

2015年09月01日10:50    来源:央广网    手机看新闻

据中国之声《新闻纵横》报道,皇家加勒比国际邮轮公司旗下的“海洋量子”号邮轮原本定于8月23日由上海出发前往日本。但由于台风“天鹅”的影响,邮轮公司临时将广岛、东京、神户的9天日本三地游,变更为韩国两地游。

当昨天上午,“海洋量子”号邮轮结束航行,抵达上海母港宝山邮轮码头时,部分游客却拒绝下船。游客以“中国旅游法”维权,邮轮公司却说因台风“改变航程”不赔偿是国际惯例。涉事双方各执一词,消费者权益如何维护?

原定于8月23日从上海出发前往日本的“海洋量子”号邮轮,因受台风“天鹅”的影响,行程临时变更为韩国游。4600多名游客在经历了9天8晚的海上航行后,于8月31日返回上海吴淞口国际邮轮码头。但由于认为自身权益受到损害,约有近300名游客拒绝下船。吕女士也是当时船上的乘客,据她表示,在邮轮出航前就收到了改变航程的通知,虽然吕女士去过韩国,但是度假日程已安排好,还是带着家人上船了。

吕女士:我们一行8人,官网上直接报名的,都是家里的人,老年人、孩子,带他们出去渡假。出发的头一天,好像是提前一天还是两天,我记不太清楚了,通知我们说由于台风原因,就不能(赴日本),我就想退,台风的原因没办法嘛,天气原因要接受的,就是退团,但是他们通知退可以,但是只能每个人按照1000多块钱这样退,我们是1万3一个人,退1000多对我们来说太不可思议了,出来渡假没办法,那天就上了船。

吕女士说,虽然上了船,但很多乘客心里还是很不舒服,维权的活动也在航程中就开始了。

吕女士:船上头一两天就听到身边不停的有人抱怨,第2天开始就有人用大白字写的维权,大家集体签名,一下子就很多人包括我也抗议,因为你改航线,就意味着我们并不是我们要去的地方,就像你去商店,我本来要买洗衣机,你非要卖给一个电饭煲,这不是我想要的,是吧。感觉很不舒服,我们大家就签名一致抗议,就觉得应该有一个合理的说法。

日本游改为韩国游,“海洋量子”号所属的皇家加勒比国际邮轮公司昨晚给新闻纵横发来文字说明,表示在恶劣天气发生情况下,国际游轮行业通行并为国际游客普遍接受的做法,是在保障游客安全和舒适的前提下,尽最大努力为游客寻求最佳替代行程,但对由此可造成的停靠港的替换和减少,游轮公司没有赔偿义务。对此,中国消费者协会专家顾问邱宝昌表示,游客维权并非毫无根据。

邱宝昌:消费者生命健康权高于一切,因为不可抗议,台风的原因,你可以停止,不算违约。但是不履行合同,怎么去分担损失?比如说到日本,现在不到日本,到韩国,如果消费者同意可以,但是按照公平的原则,韩国的报价是多少,原来是价格是多少,有没有差价?原来是1万块钱到日本,双方协调可以到韩国,但韩国原来报价是5千,现在因为天气的原因,你获取了合同所有的利益,所以我认为消费者维权有一定的道理。当然这里面是不是有其他的约定,如果有约定,是不是遵守了公平的原则?你有解释的权利,有变更的权利,因为这是格式合同,格式条款,我们有旅游法、有消费者权益保护法,如果经营者通过店堂告示、格式条款的声明,加重消费者的责任,减轻自己承担的法律责任,那条款是无效的。

对于赔偿问题,船方和旅客之间,可以说是“公说公有理,婆说婆有理”,那么当“国际惯例”和“中国旅游法”之间出现矛盾的时候,旅客该如何维权?

对于赔偿问题,皇家加勒比国际邮轮公司曾给出过两次方案。第一次,在登船当天,皇家加勒比对选择继续航程的宾客,提供相应的抵用券。但抵用券只适用于未来航程抵用。对此,乘客吕女士等人认为并不合理,很难接受。

吕女士:官网400电话给我打的,没有任何的(赔偿),就是他们邮轮的规定。后来过了一天再给我打电话,现在额外补偿就是邮轮券,下次航程才能使用,内舱房是350美金,其他的房间500、800对折,按照你的等级。但是这样也不合理,因为每间房那么多人,平摊下来实际上每个人就几百、一千多块钱的补贴,而这抵用券是下次航行。像我们家老人,坐了一次,有可能下次就不去了。

在补偿方案协商未果之后,船方又将该抵用券方案变更为现金补偿,针对上船的游客不同等级舱房,分别返还225美元至800美元不等,旅行结束后由游客所在旅行社返还。退团游客,除了上述未来航程抵用券外,全额退还港务税费。对此方案,仍有部分旅客难以接受,航行结束后拒绝下船。直至昨晚,船方采取了相对激烈的清船动作,甚至与旅客间发生了肢体接触。

旅客黄女士:他们要让我们下船,把我们的水、电、厕所间全部关掉了,音乐开的很大,我们本来是在一个休息区域的,因为噪声太大,我们不得不走出来。走出来之后他们就把我们分成了两块,把我们当中的一扇门给关住了,当时因为我朋友的孩子还在里面,急着就让他们开门,他们不开门。后来中方的代表上来之后,我就说孩子在里面,他们让我进去了,我还没有找到我朋友的孩子,突然就有4、5个黑人,把我一下子就往船外拉,当时觉得自己手就像撕裂的感觉。他们狠掐我的手臂,连拖带拉,我整个人就是被他们拖着,我们这个都是有视频的,鞋子都被磨破了,我手上都是淤青。

对此,皇家加勒比国际邮轮公司相关工作人员也给出了他们的理由。

工作人员:今天基本上大头的4000多个客人,都是按时下船的,还有小部分的客人对于事件处置可能有不满,所以有滞留船上的行为。再说这些客人都是非法逾期逗留船上,所以我们船上的安保公司在相关部门的监督下,做出了一个清船的动作。

截止今天凌晨,仍有近70名旅客坚持在港口维权,当地相关部门已经介入调解。

旅客:我们是12点下船,一直跟船方谈,谈到现在,我们也没有发生冲突,就是很理性的跟他谈,他要我们等3天,我们不同意,一直是旅行社把我们推到邮轮,邮轮把我们推到旅行社,区政府他们已经出面了,消协也出面了,船方有一个代表出面。我们现在就是说退还50%的现金,然后对这种行为要求公开道歉。

在皇家加勒比与旅行社签订的协议中,船长有改变航线的权利,这一“国际惯例”是皇家加勒比称自己不承担赔偿责任的重要原因之一。那么,“国际惯例”和“中国旅游法”之间出现矛盾的时候,旅客又该如何维权?对此,邱宝昌认为:

邱宝昌:消费者维权第一要依法,不下船不是一个合理的方式,我们不赞同,你下船了也可以维权。维权一定要理性,要依法。为了避免这种纠纷,可以在签订合同的时候可以增加一些条款,例如如果遇到一些不可抗力,如果要停止、取消,怎么去合理分担,比如说赔多少。如果说你改变行程,是不是要经过我的同意,我不同意,你怎么去配合,我同意了,按照实际价款,原来的实际价款去收,我们都有在合同当中明确的约定,一旦遇到不可抗力、台风,冰雹或者其他的自然灾害导致了合同不能履行,双方都有一个明确的约定,这样的话能很好的解决纠纷。而不是说你有权利改变行程,那你改变行程是不是增加我的费用,这是韩国,那如果你改变行程到澳大利亚,是不是还要增加我的费用,所以不能有一方受到伤害,应该要双方协商,协商不成,应该要走法律的程序。(记者孙稳 舒欣 实习记者秦继维)

(责编:谷妍、王丽)

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