人民网>>陕西频道>>文娱栏目>>养生

心理学家指出:等待的时候最好“有所事事”

2015年02月03日11:09    来源:广州日报    手机看新闻
原标题:心理学家指出:等待的时候最好“有所事事”

  你的人生总是在等待中度过:在机场、商场和“有关部门”的服务窗口,你排了多长时间队?这段时间最能考验人品和素质,因为很多人的心理年龄跟小孩差不多,无法做到“延时满足”。为了避免等待的人失控闹出大乱子,英国心理学家提出让人“有所事事”等多种办法,能让大家老老实实地排队。

  现在各行各业的服务都在提速,人们对即时满足的期望越来越高,所以遇到延误就越来越无法容忍。客户虽然被奉为“上帝”,实际上在等飞机、办事的时候别无选择,不得不被动地等待。银行、酒店、航空公司都知道,现在的客户哪怕等待很短的时间,也容易产生沮丧、恼怒、不满的情绪。例如,飞机误点之后,旅客就开始发微薄开骂了;调查发现,服务延时是客户评价饭店服务时最重要的考虑因素;等待还是“路怒症”的常见原因。平常温文尔雅的人等得不耐烦了,也会像小孩一样失去耐心,发飙、冲撞护栏、与保安发生冲突,人们彼此抱怨还有引发骚乱的危险。反过来看,如果人们能安静有序地排队,就堪称高素质的表现。

  为了安抚人们在等待时的不良情绪,英国伦敦大学学院心理学教授艾德里安·弗恩海姆博士提出下列建议:

  在等待的时候,要让人有事可干,或者分散注意力,就会觉得时间过得快。可以让他们在迷宫似的弯路中排队,例如排长队时用栏杆引导大家“打蛇饼”,让人们一边排队一边看电视、听音乐。

  不确定性会令等待的时间感觉变长了,因此可以告诉大家还要等多久,大家就会比较老实。地铁就很懂这一点,告诉站台的旅客下一趟车还有多少分钟到达。这种预告不一定要很准确,只需要让人知道服务仍在继续便够了。

  焦虑会让等待变得漫长。人们暗自担心“车还会来吗?”“我能赶得上会议吗?”解释和保证能稳定人心,比频繁的道歉更管用。“爸爸,爸爸,我们还有多久才到?”爸爸自信地说:“快了,马上就到了!”(其实还有好几公里……)

  突发而没有任何解释的等待是最糟糕的。“您的航班晚点了,我们真诚地向您道歉……”这是不够的,还要说得出具体的原因,例如航空管制或者刮台风,后者的效果更好,因为把责任推给天灾,言下之意等待是因为有危险。

  不公平会让等待的人们无法容忍。排队的时候,最让你生气的是看到某些人不用排队就得到优先服务,或者本地人的窗口比外地人的窗口多开了好几个。因此,保证公平很重要。

  一个人等待比一群人等待更觉漫长,这就是为什么要设立候车室和候机室的原因。

  (编译伍君仪)

(责编:任志慧、王丽)

相关专题



注册/登录
发言请遵守新闻跟帖服务协议   

使用其他账号登录: 新浪微博帐号登录 QQ帐号登录 人人帐号登录 百度帐号登录 豆瓣帐号登录 天涯帐号登录 淘宝帐号登录 MSN帐号登录 同步:分享到人民微博  

社区登录
用户名: 立即注册
密  码: 找回密码
  
  • 最新评论
  • 热门评论
查看全部留言

>热点关注

24小时排行 | 新闻频道留言热帖