3月9日，市民在盒馬鮮生西安大都薈店選購蔬菜。

“您反映的問題已經幫您登記，請保持電話暢通，會有相關部門與您聯系處理……”這是3月11日，陝西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心工作人員與消費者的一次通話。

一條熱線，一次通話，“聽見”消費者的急難愁盼。2025年，陝西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心受理投訴舉報咨詢159.2萬件，為消費者挽回經濟損失7822.94萬元。

今年政府工作報告中，“深入實施提振消費專項行動”被擺在突出位置。強化消費者權益保護是提振消費的重要舉措。近年來，陝西持續提升產品和服務質量，從源頭化解消費糾紛，守牢消費安全底線，持續優化消費環境。

三秦好物，帶來消費新體驗

今年以來，陝西相關部門堅持標准引領，加強品牌培育，推動傳統產品升級換代﹔健全服務消費標准體系，打造數字、綠色、健康新型消費場景，推廣人工智能數字化應用，進一步豐富拓展消費場景。

為了不斷提高產品質量、更新產品包裝並推出新品，陝西省消保委已開展兩屆“三秦伴手禮”消費評測活動，根據質量價格、文化內涵、創新特點推出“三秦伴手禮”優選產品名單。2025年，楊凌譚家食品科技有限公司推出的譚家傳統甑糕禮盒、商洛花想蜂農業技術開發有限公司推出的蜜禮禮盒等入選第二屆“三秦伴手禮”優選產品名單。

今年春節期間，蜜禮禮盒銷售額近600萬元。“蜜禮禮盒將產品與文化相融合，讓消費者不僅能品嘗‘甜蜜’，還能領略陝西地方文化。”商洛花想蜂農業技術開發有限公司負責人魏坤說。

“甜甜糯糯，唇齒留香，真想念這一口！想要吃美味實惠的家鄉特產，就在‘三秦伴手禮’優選產品名單中找。”3月10日，在上海工作的陝西女孩朱文娟，嘗到來自家鄉的譚家傳統甑糕后贊嘆不已。

“對照‘三秦伴手禮’優選產品名單給外地朋友買禮品，真不錯！產品不僅有品位，質量也可靠。”西安市民周先生說，“優質商品越來越多，消費體驗更加舒心，生活更有滋味。”

源頭化解，構建調解新機制

“在進貨時，要查驗商品上的標簽標識，核對廠家名稱地址、品名、成分及含量、執行標准等信息。”3月12日，在西安賽格國際購物中心消費維權服務站，西安纖維紡織品監督檢驗所稽查科科長趙亮與同事對商戶進行培訓。

為保護消費者合法權益，西安賽格國際購物中心消費維權服務站提供消費知識咨詢服務，定期送檢商家售賣的商品，還邀請專家講解商品真偽辨別、規范標簽標識等知識。

“對於消費者投訴較多的價位與承諾品質不符的商品，工作人員會購買並送到專業機構檢測。對於商品檢測不合格的商戶，購物中心會要求其進行全面整改，甚至責令退出。”西安賽格國際購物中心消費維權服務站負責人張末臣說。

目前，陝西已發布《消費維權服務站建設與管理規范》省級地方標准，設立消費維權服務站5900多個。

陝西持續推進ODR消費糾紛在線解決機制建設。今年1月初，西安市民邢某收到從某線上平台購買的車厘子后發現部分商品已腐爛，便通過線上平台發起退款，商家希望同時退貨。邢某表示，已回老家無法退貨，隨后向全國12315平台投訴。

通過ODR消費糾紛在線解決系統，線上平台工作人員與消費者溝通，確認對方已離開西安市。隨后，線上平台工作人員向消費者退還了商品購買費用。

該線上平台陝西公共事務負責人說：“目前，平台在陝西的大部分門店已開通ODR消費糾紛在線解決系統。該系統能夠從源頭高效化解消費者投訴，還能快速感知風險並引導企業調整貨品。”

近年來，陝西省市場監管局將ODR消費糾紛在線解決機制建設作為落實消費維權提效行動的重要措施，大力發展ODR單位並強化指導。截至2025年12月底，陝西省已累計發展ODR單位6600多家。

規范秩序，展現市場新面貌

1月下旬，寶雞市金台區市場監管局陳倉市場監管所查處一起虛假宣傳案件：一商家定期組織免費健康講座，通過贈送小禮品等誘導老年人參與，並誘導老年人高價購買藥品。經核查，該商家售賣的藥品為初級農產品，不具備宣稱的疾病治療功效。

商家的虛假宣傳行為違反了相關法律法規，寶雞市市場監管局依法立案調查並對其處以罰款。

陳倉市場監管所副所長張智提醒：“廣大老年人群體要理性看待養生商品宣傳，切勿盲目輕信‘快速治病’‘療效顯著’等承諾。子女要多關心父母，幫助父母識別‘免費健康講座’‘贈送禮品’等營銷手段。”

2025年，陝西省市場監管系統嚴厲打擊摻雜摻假、以假充真、以次充好、以不合格產品冒充合格產品、偷工減料、缺斤短兩、虛假廣告等違法行為，持續規范優化市場環境。各地結合區域特點、產業分布和消費環境，分析投訴舉報情況、網絡監測和輿情熱點，精准打擊民生領域違法行為。（記者 仵永杰文/圖）